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‘뜻밖의 선물’… 항공여행 중 잃어버린 수하물 찾아

여행 가방이 사라진 지 11일 후, 리넷 토르스텐센은 그녀의 수하물을 다시 찾을 수 있다는 희망을 포기했다.


연말연시 밀려드는 여행객들과 사라진 수하물로 혼란스러운 오클랜드 공항에서 서비스 교대 근무를 하던 에어뉴질랜드의 최고 고위직 중 한 명의 도움이 오기 전까지는 그랬다.


프랑스에 사는 토르스텐센은 크리스마스를 가족과 함께 보내기 위해 4년 만에 처음으로 남편과 함께 뉴질랜드 집으로 여행하던 중 가방을 잃어버렸다.

이 부부는 밴쿠버를 경유해 오클랜드로 향하던 중 겨울 폭풍으로 여행이 차질을 빚었고 이로 인해 몬트리올에서 나흘 밤을 보내게 됐다.



토르스텐센은 "기적적으로" 그들이 크리스마스 이브에 뉴질랜드에 도착했지만, 그들의 여행 가방은 도착하지 않았다고 말했다.


그 부부는 여행 가방을 바로 찾을 수 있을 것 같지 않다는 생각에 주변서 빌린 옷과 일부 박싱데이 세일 쇼핑으로 가까스로 버텨 나가고 있었다.


그들은 뉴질랜드에 도착하자마자 에어뉴질랜드에 수하물 분실 신고를 했고, 항공사가 사용하는 수하물 추적 시스템을 통해 정기적으로 최신 정보를 확인하고 있었다.


신고 4일 후, 시스템에서는 지난 크리스마스 날 오클랜드 공항에 가방이 나타난 것으로 보여주고 있었다. 하지만 그 부부는 에어뉴질랜드로부터 그들의 여행가방이 오클랜드에 도착했다는 것에 대해 아무 연락도 받지 못했다.

토르스텐센은 "나는 그런 시스템과 행정이 수하물 분실의 주원인으로 생각한다"고 말했다.



그 부부는 브리즈번으로 잠시 여행을 떠났고 목요일에 오클랜드로 돌아오면서 토르스텐센은 그녀 여행 가방이 정말 공항에 있는지 확인하는 것이 좋겠다는 생각이 들었다.


그녀는 에어뉴질랜드 수화물 서비스 카운터에 줄을 섰고 30여분을 기다린 뒤 노란 보안 재킷을 입은 여성이 다가와 어떤 도움이 필요한지를 물었다.

토르스텐센은 "그녀가 일반 수화물 서비스 팀 중 한 명이라고 생각해 내 상황을 설명했다"고 말했다. "그녀는 '당신의 번호를 스캔해서 여행 가방이 어디 있는지 확인해보자'고 말했다."



토르스텐센은 그녀가 한 직원과 함께 "큰 격납고"에 들어갔다. 일반인 출입이 금지된 상태에서, 그녀는 가방의 색상과 생김새를 직원에게 말했고, 곧장 그 여성이 들어갔다.


"그리고 잠시 후 그녀는 우리의 여행 가방 두 개를 끌고 나왔다."

토르스텐센은 가방을 돌려받은 것에 기뻐하면서 더 놀라운 사실을 알게 됐다. 가방을 찾아 준 직원은 다름아닌 에어뉴질랜드 최고 운영 책임자인 알렉스 마렌이라는 것이다.


그녀의 여행 가방을 포함해 사라진 가방이 수백 개에 달하는데, 에어뉴질랜드 최고 책임자의 정중한 사과와 여행객들에게 불편을 줘 죄송하다고 인정했다면서, 그녀는 항공사가 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다고 알려야 할 것 같아 자신의 이야기를 나눈다고 전했다.


"저는 연말연시 휴가철 시즌에 보여준 사랑스런 리더십의 예라고 생각했습니다"라고 그녀가 말했다.


"내 메시지는 희망을 포기하지 말라는 것입니다. 항공사 측은 분실된 여행 가방을 주인들에게 돌려주기 위해 정말 열심히 노력하고 있습니다."


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