몇 달 전 티켓 구매한 승객…‘공항 도착하니 좌석 사라져’

항공사들이 사전 안내 없이 다른 탑승객에게 자리를 배정하기 위해 임의적으로 이미 판매를 완료한 좌석을 취소할 수 있다는 사실을 직접 경험한 당사자는 무력감을 느끼고 있다.

오클랜드에 거주하는 여성 카일 데이비스는 학교 방학에 앞두고 지난 4월 퀸스타운 가족여행을 예약했다. 그러나 그녀가 7월 10일 에어뉴질랜드 항공편을 탑승하기 위해 공항에 도착했을 때, 그녀는 캔슬된 다른 항공편 승객들의 좌석을 배정하기 위해 자신의 좌석이 사라진 것을 발견했다.

항공사 직원들은 그녀가 저렴한 요금을 지불했기 때문에 좌석배정에서 밀려난 것으로 말했다고 주장한다. 그녀는 항공사로부터 100달러짜리 바우처를 받았고, 그날 다음 항공편도 있으니 퀸스타운에 갈 수 있을 것이라고 확신했다.

하지만 그런 일은 일어나지 않았다. 그녀는 다음 비행기에 탑승할 수 없었고, 그 후 4일 동안 직항편이 없다는 것을 알게 되었다.

데이비스는 결국 자신과 아들을 위해 다음 날 출발할 수 있는 인버카길행 항공편을 구하는데 850달러가 추가로 들었으며, 에어뉴질랜드 코루멤버라서 좌석이 캔슬되지 않았던 그녀의 남편은 그들을 데리러 퀸스타운에서 5시간을 왕복으로 운전해야 했다.

민간항공법에 따르면 고객은 항공권 가격의 최대 10배, 또는 실제 지연비용 중 더 낮은 금액을 보상받을 수 있다. 하지만, 악천후, 정부의 명령 또는 항공 교통 관제 지침으로 인한 경우는 보상에서 제외된다.

뉴질랜드 소비자보호원의 젬마 라스무센은 항공사들이 왜 싼 좌석을 구매한 사람들을 선호하는지를 설명했다.

문제가 생긴다면 당신이 탈 수 있는 비행기를 선택해야 하는데, 이는 시간이 임박하면 할수록 가격이 비싸지기 때문에 결국, 더 많은 돈을 지불해야 할지도 모르기 때문이다. 문제가 안 생긴다면 미리 팔아서 항공사에 좋고….

그녀는 승객들이 그들이 구매한 티켓으로 예정됐던 항공편에서 왜 밀려났는지를 확인하고, 그들이 실제로 환불 받을 자격이 있는지 여부를 알 수 있는 것이 중요하다고 말한다.

소비자보호원은 항공사가 통제할 수 있는 범위 내에서 어떤 사건들이 고려돼야 하는지에 대한 정의는 없지만, 기계적인 문제, 직원 배치, 일정 및 초과 예약과 같은 것들이 포함될 것이라고 말한다.

그러나 악천후, 항공 교통 통제 방향, Covid-19 제한과 같은 정부 명령, 지진이나 화산 폭발과 같은 주요 사건 또는 의료 응급 상황의 경우 항공사들은 책임을 지지 않는다. 에어뉴질랜드는 고의로 항공편을 초과 예약하거나 초과 판매하지 않는다고 말했다.

고객 영업 최고책임자인 리앤 게라티는 데이비스 가족의 항공편이 승무원의 질병으로 인해 차질을 빚은 이전 비행기의 승객들을 태워야 했기 때문에 불가피하게 정원이 초과되었다고 설명했다.

그는 “데이비스 가족의 여행에 차질을 빚어 죄송하다며, 불행하게도, 그날은 코로나 전후로 에어뉴질랜드에서 가장 바쁜 주말 중 하나였고 당시 모든 에어뉴질랜드 항공편은 모두 만석이었다고 전했다.

당일 공항에는 직원부족과 콜센타로 밀려드는 전화로 인해 통화 대기 시간이 길었기 때문에 데이비스는 직접 재예약을 했고, 우리가 예약했을 때보다 더 비싼 요금을 지불했다고 덧붙였다.

데이비스가 뉴질랜드 항공에 항의하자 항공사는 그녀의 원래 항공권에 대한 크레딧을 제공했지만, 추가 비용은 지불하지 않았다. 한 언론에서 에어뉴질랜드에 문제를 제기한 후, 회사는 그녀의 사례를 다시 한번 살펴본 후, 인버카길을 통해 퀸스타운에 도착하는 데 드는 추가 비용을 부담하겠다고 제안했다.

에어뉴질랜드의 초과 예약 및 탑승 거부 정책은 취소 또는 운항 중단 후 사람들을 다른 항공편으로 재예약할 때 고려해야 할 다양한 요소들을 보여준다.