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웰링턴에 있는 시민상담소 본부(Citizen's Advice Bureau)의 서비스 매니저인 Audrey Fell-Smith는 Jesse Mulligan과 함께 효과적인 불만사항을 작성하는 방법에 대해 이야기하기 위해 합류했다.
그녀의 첫 번째 팁은 짧게 작성하라는 것이다. "짧고 간결하며, 사실만을 적으라며, 누구든 읽으면서 지루해지지 않도록 A4용지 이상 만들지 말라”고 조언한다.
두 번째는, 무례함이 사람들을 바로 쫓아버리기 때문에 예의 바르게 행동하라고 말한다. "편지 앞부분에 항의서(Complaint)라고 명시하면 받는 사람이 그 편지의 내용을 정확히 알고 있다”고 말한다.
세 번째는, 문제가 무엇인지, 무엇이 일어났는지, 언제 어디서, 왜, 무엇을, 어떻게 그리고 나서 문제가 해결되기를 원하는지 정확히 적으라고 말한다.
네 번째는, “기한(deadline)을 정하는 것은 좋은 생각”이라며, 사람들에게 답변할 수 있는 기한을 5일~10일 정도로 충분히 주어야 한다고 말한다.
다섯 번째는, 예를 들어 만약 여러분이 답변을 듣지 못한다면, 그 문제를 분쟁 재판소(disputes tribunal)에 회부할 것이라고 편지에 명시하라고 한다.
"끝까지 포기하지 않고 진행할 것이며, 증거를 가지고 있다면, 일반적으로 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다."
마지막으로 그녀는 신청인에게 감정을 억누르라고 부탁한다. "기본적인 사실과 문제가 무엇인지, 제품이 무엇인지, 그냥 진술만 하면 된다."
추가 조언은 CAB 웹 사이트에서 확인할 수 있다. 불만사항을 입력하면 불만 사항 편지에는 팁과 템플릿이 있다.
