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두 명의 키위들은 자신들의 비행기 좌석이 이전 승객의 소변에 젖었다고 주장한 후 콴타스에 항공편 환불을 요구하는 투쟁에 성공했다.
웰링턴에 거주하는 이 부부에 따르면, 이 사건은 12월 30일 방콕에서 시드니까지 9시간 비행기를 타고 돌아오는 첫 번째 여정에서 발생했다고 한다.
두 사람이 자리에 앉자 한 사람이 콴타스 베개를 바닥에 놓인 다른 소지품들과 함께 그의 앞자리 아래에 놓으면서 문제가 시작되었다. 그가 베개를 다시 들었을 때, 베개는 "한쪽이 젖어 얼룩져 있었다".
70달러 상당의 물품이 든 면세점 가방과 헤드폰 케이스, 여행용 목베개도 젖은 모습이었다. 부부는 물인 줄 알고 면세점 가방을 머리 위 통에 보관한 뒤 비행에 사용할 머리베개를 털고 콴타스 베개를 교체하기 위해 승무원을 불렀다.
그들은 "승무원을 불었는데 당황한 승무원은 베개를 가져갔다"고 말했다.
비행이 끝나갈 무렵 한 여행자가 앞 좌석 밑으로 손을 뻗어 어린이 속옷 한 쌍을 발견하면서 상황은 더 불안하게 바뀌었다. 이 발견은 부부가 바닥에 물이 아니라 소변이었다고 믿게 했다.
한 여행객은 "이제 우리는 10시간 동안 소변 속에 앉아 있었다는 것을 알게 됐다"고 말했다.
"그리고 여행용 목베개는 지난 몇 시간 동안 사용해 왔습니다. 단지 물에 약간 젖었을 뿐이라는 가정하에 말이죠."
이것은 나중에 면세 가방과 그 내용물과 함께 버려졌다.
그들은 승무원을 불렀고, 승무원은 주운 속옷을 가져갔고, 그녀가 그 사건에 대해 상사와 이야기하겠다고 말했다. 상사는 그 커플에게 "우리가 생물학적 위험한 폐기물 속에 앉아 있었다는 사실을 보상하지 못하기 때문에" 관심이 없는 듯 10,000 콴타스 포인트를 제안했다고 한다.
그들이 원하는 것은 그들의 항공료를 돌려주는 것이었지만 콴타스는 거절했다.
지난 1월 10일 이들 부부에게 보낸 이메일에는 "불편한 점 때문에 항공권 환불을 요청하신 것으로 알고 있다"며 "하지만 항공권이 충분히 사용되어 고객님의 요청에 부응하지 못한 점에 대해 유감스럽게 생각한다"고 적혀 있었다
부부는 콴타스 항공에 보낸 열띤 답변에서 "단순히 받아들일 수 없는 상황"이라며 방콕-시드니 간 비용인 3,827.95달러를 환불해달라고 요구했다.
이들은 "최소한 이 비행 구간에 대해서는 환불을 원한다"며 다시는 콴타스 항공을 타지 않을 것이기 때문에 포인트는 쓸모가 없다고 덧붙였다.
그들은 소변이 방콕에서 계약된 청소부의 잘못일 가능성이 높다는 것을 인정했지만, 궁극적인 책임은 콴타스에 있었다.
그들은 콴타스가 최근 기록적인 수익을 기록하고 불만을 기록했다고 언급하기 전에 "콴타스를 통해 계약된 사람들이므로 책임을 져야하는 것은 당신의 책임"이라고 썼다.
콴타스 항공에 따르면 국제선 항공기 좌석은 진공청소기와 항공기 사이 표면 소독을 하고 있다며 방콕에 있는 현지 청소 제공업체에 문제를 제기했다고 한다.
1월 12일 의견을 듣기 위해 접근했을 때, 콴타스는 그들이 그 문제를 조사하고 비행기의 승무원들과 얘기할 것이라고 말했다. 1월 15일, 콴타스 항공은 그들이 사과하고 보상을 제공하기 위해 그 부부에게 연락했다고 말했다.
콴타스 대변인은 "고객에게 사과했으며 선의의 표시로 환불을 제공할 것"이라고 말했다.
이들 부부는 헤럴드와의 인터뷰에서 원하는 결과를 얻기까지 오랜 시간이 걸렸다는 사실에 실망했다며, 전액 환불을 받는 것에 대해서는 "정말 행복하다"고 말했다.
