‘악의적인 상황’, 식당에 대한 부정적인 리뷰에 대해

오클랜드의 한 식당 주인인 사미르 알렌은 자신의 식당 종업원에게 소리를 지르는 여성 고객을 쫓아 냈지만, 나중에 그 고객이 온라인을 통해 그 식당에 대한 평가를 여러 차례 부정적으로 리뷰를 적은 것을 알게 됐다.

현재 요식업계는 종업원 부족으로 인해 모든 업소들이 어려움을 겪고 있는 상황인데, 거기에 부정적인 리뷰는 그 업소에 대해 상당한 피해를 입히고 있다고 그는 말했다.

그는 부정적 리뷰가 업소들에게는 정말로 피해를 입히고 있다고 하며, 고객들은 돈을 지불한다고 해서 무례하고 함부로 평가하고 있다고 전했다.

알렌은 온라인을 통한 부정적 리뷰와 인신 공격을 하는 데 대해 반대하는 캠페인을 벌이고 있는 오클랜드 비즈니스 모임의 일원이다.

K-로드 비즈니스 협회와 한 광고 대행 회사는 온라인 상에서의 부정적 리뷰들과 함께 업소 주인과 종업원이 함께 사진을 찍은 포스터 캠페인을 펼치며, 부정적 리뷰가 얼마나 업소 측에게 심적 또는 영업적 피해를 입히는 가에 대해 홍보하고 있다.

알렌은 이 캠페인이 업소에 대해 엄청나게 피해를 입히는 부정적 리뷰와 그 글을 쓴 익명의 사람들에게 초점이 맞추어졌기를 바란다고 전했다.

사람들은 컴퓨터 앞에 앉아서 쓴 부정적인 리뷰가 비즈니스에 얼마나 큰 피해를 입히는지 전혀 모른다고 하며, 부정적 리뷰 하나가 누군가의 비즈니스와 생활에 악 영향을 끼치는 것을 기억했으면 한다고 했다.

사실 부정적 리뷰는 온라인을 통해 영원히 남아 있으며, 디지털 시대에 살고 있는 고객들은 의도적인 부정적 리뷰에 의해 그 업소를 피하게 된다고 말했다.

또 다른 업소의 리암 폭스는 부정적 리뷰가 미치는 영향을 금전적으로 계산할 수 없다고 하며, 그로 인해 그 업소에서 일하는 사람들에게 정신적으로도 큰 피해를 입히고 있다고 했다.

부정적인 리뷰로 인해 마음의 상처를 입거나 평가보다는 인신 공격적인 내용이 주류를 이뤄 그는 종업원들에게 리뷰를 보지 말라고 당부하고 있다고 했다.

사람들은 영세 사업장 주인에게는 업소가 개인 생활의 연장이라는 것을 잘 모르고 있다고 하며, 이런 부정적 리뷰들을 개인적으로 받아들일 수 밖에 없다고 설명했다.

대부분의 리뷰들은 긍정적인 답변으로 업소 측에 힘이 되고도 있지만, 간혹 별다른 근거도 없이 개인적인 불만을 익명임을 악용해 온라인으로 공격을 가하는 경우들이 있다고 했다.

사업체에게 부정적인 리뷰는 영원히 남을 수 있는 흑점이 되므로, 이런 리뷰를 쓴 사람을 초대해서 같이 대화를 나누고 식사를 하고 싶은 심정이라고 했다.

펼쳐지고 있는 캠페인은 소셜 미디어를 통한 문제를 인식하게 하고, 온라인이지만 익명인 점을 이용해 인간의 다른 면을 노출하게 하는 내용을 사람들에게 전달하는 데 그 목적이 있다고 전했다.