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보험감독원은 자동차 보험과 관련된 문제들이 작년 한 해 동안 접수된 민원 중 가장 큰 문제였다고 밝혔다.
차량보험 불만사항은 보험금융 옴부즈맨 제도에 접수된 전체 민원의 23%를 차지한다. 주요 이슈 중 하나는 보험 갱신 당시 자동차 가치의 하락이었다. 오클랜드에 거주하는 라위리는 올해 1월말 발생한 오클랜드 기념일 대홍수로 인해 자동차가 손상되었다.
그는 불과 1년 전에 보험사와 합의된 19,000달러에 자동차 보험을 가입했기 때문에 자신이 전액 보장받을 것이라고 생각했다.
그러나 라위리가 보험금 청구를 했을 때 보험사는 400달러의 자기 분담금을 공제한 후 14,000달러만 제안했다. 자량 가치의 하락은 홍수가 나기 한 달 전 그에게 보내진 보험 갱신 서류에 그의 차량 가치가 14,400달러로 전년 대비 24% 감소했기 때문이다.
라위리는 이 금액이 중고 자동차의 시장 가격보다 낮다면서 감소된 합의 가격이 자신에게 제대로 전달되지 않았다며 IFSO 제도에 민원을 제기했다. 보험금융 옴부즈맨에서 조사한 결과 가격 인하가 이례적인이라는 사실을 발견했다.
카렌 스티븐스 보험금융서비스 옴부즈맨은 “소비자들이 차량종합보험에 가입할 때 차가 폐차되면 보험사가 보험 종류에 따라 약정된 아량 가격이나 시장가격을 지급하게 된다”고 말했다.
“차량이 노후화되고 감가상각 되면서 보험사는 보험 갱신 시점에 합의된 가격을 낮추는 것이 일반적이지만 보통 24%까지 급격히 낮추지는 않습니다.”
그녀는 법에 따라 특이한 조항들은 보험 가입자들에게 공정하게 고지하도록 요구하고 있다고 말했다. “합의됐던 가격이 24%나 급격하게 낮아지는 것은 보험사가 고객과 이 문제를 논의해 고객이 변화를 인지할 수 있어야 합니다.”
“라위리의 경우, 보험사는 고객이 바로 인지할 수 있도록 커버 레터나 이메일에 가격 하락에 대한 ‘경고’를 포함시키지 않았고, 합의된 가격은 어떠한 방식으로도 강조되지 않았습니다.”
IFSO의 조사가 시작된 후, 보험사는 라위리에게 17,500 달러 전액을 지불하겠다고 제안한 것으로 알려졌다.
▶ ‘약관을 꼼꼼히 살펴라’ - 보험위원회
스티븐스는 일반적으로 보험 약관을 읽고 이해하는 것은 보험가입자의 몫이라고 말했다. “우리가 모든 소비자들에게 권고하는 것은 매년 갱신된 문서를 살펴보고 변경된 내용에 만족하는지 확인하라는 것입니다.”
“사람들은 평가절하된 가치가 얼마인지 주시해야 합니다. 만약 그들이 만족하지 않다면 사고가 일어나기 전 이의 신청해 변경해야 한다는 것입니다.”
그녀는 보험사들도 합의된 차량의 가격이 비정상적으로 낮아질 경우 고객들이 쉽게 인지할 수 있도록 분명히 알려야 한다고 말했다.
“보험사는 이를 고객에게 명확하게 전달해야 할 의무가 있습니다. 그리고 고객 역시 해당 갱신 문서를 실제로 읽어야 합니다. 그러면 문제가 있을 경우 이의를 제기할 수 있습니다.”
뉴질랜드 보험협의회(ICNZ)의 팀 그래프턴 최고경영자는 갱신 정책이 시행되기 최소 한 달 전에는 고객들이 보험사로부터 통지를 받아야 한다고 말했다.
“그리고 보험사로부터 도착한 약관을 보고, 예를 들어 보험에 가입한 자동차의 가격을 보고 보험료를 얼마로 정할지 결정해야 합니다.” 그는 소비자들에게 천천히 시간을 내서 갱신 문서를 읽어야 한다고 말했다.
“부동산 보험이든 자동차 보험이든, 동산 보험이든, 사람들에게 보험 정책이 최신인지 생각할 시간을 갖는 것이 중요합니다.”
“앉아서 잊어버리지 마세요. 우리는 소비자들이 그들의 정책에 중대한 변화가 있다는 것을 알지 못하는 상황에 처하게 만들고 싶지 않으며, 보험사는 변화된 갱신 내용이 있다면 소비자들에게 조언해야 합니다.”
보험사와 문제가 있는 소비자들은 IFSO Scheme(www.ifso.nz )에 민원을 제기하거나 0800 888 202로 전화해 민원을 제기할 수도 있다.
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