Air NZ, 항공편 변경에 1만 3천 달러 청구… ‘사과드립니다’

에어뉴질랜드는 미국인 관광객 2명 중 1명이 심각한 의학적 진단을 받은 뒤 항공편 변경을 대가로 1만 3,000 달러를 청구한 사실에 대해 실수 했다고 인정했다.

토드와 패트리샤 케레스는 1월에 비즈니스 클래스로 뉴욕에서 오클랜드에 도착했다. 두 명의 왕복 티켓 가격은 3만 7,500달러였다.

그들은 4월까지 뉴질랜드에 머물려고 했지만, 방문 6주만에 패트리샤는 담낭암 진단을 받았다. 외과의사는 그들에게 즉시 집으로 돌아가라고 권했고, 그래서 토드는 에어 뉴질랜드에 연락해 항공편 변경을 요청했다.

60세의 그 남성은 체크포인트와의 인터뷰에서 "처음 전화했을 때 아내가 중병에 걸렸기 때문에 휴가 중임에도 불구하고 집으로 돌아가야 한다고 말했다"고 했다.

"그리고 한 15~30분 정도를 기다린 끝에 기본적으로 제가 듣고 싶지 않은 말을 했습니다. 항공편을 바꾸는데 1만 3,000달러가 든 다는 식으로 말을 했어요."

토드는 검색결과 새로 좌석을 구매해도 자신이 이미 지불한 것보다 100달러 정도밖에 비싸지 않았다며 "순간적으로 당황했다"고 말했다.

"항공료가 그렇게까지 오르지 않았을 것 같았어요. 그들이 나에게 청구한 비용은 항공료 인상분의 4배였습니다."

좀 더 합리적인 가격을 받기 위해 4시간 동안 노력한 토드는 3번이나 전화가 끊겼고, 어떤 동정적인 선택도 제시하지 않았으며, 아내의 진단에 대한 문서나 증거를 요구받은 적도 없다고 말했다.

그는 그들이 무례하거나 불친절하지는 않았지만 단순히 할 수 있는 일이 아무것도 없었다며, 놀랐다고 했다.

가장 놀라운 것은 그가 지금까지 뉴질랜드에서 만난 모든 사람들이 너무 친절했다는 것이다.

'고객 기대에 못 미친 에어 뉴질랜드'

에어 뉴질랜드의 고객 관리 총책임자 알리샤 암스트롱도 고객의 기대에 부응하지 못한 것에 대해 동의했다.

"우리가 기대에 못 미쳤고 이 사례에서 우리의 온정적인 배려 정책이 부족했던 점이 분명하다. 우리는 패트리샤에게 사과하고 그들이 항공편을 변경하는데 발생한 추가 비용에 대해 전액 환불해주겠다고 연락했다.”

토드는 75세의 패트리샤의 생이 4개월 정도 밖에 남지 않았다고 말했다.

"나는 그녀와 함께 보낼 모든 시간에서 4시간이나 항공사에 빼앗겼습니다. 저는 그들이 원망스럽고, 아내가 이 일로 겪어야 했던 고통에 대해 유감을 표합니다."

토드와 패트리샤 가족은 2월 26일에 집으로 날아갔다.