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BNZ, 직원 ‘상품판매’ 할당... 4년만에 재도입

BNZ 은행은 각 지점 은행원들을 대상으로 상품판매 목표를 재도입하면서 고객들이 원치 않거나 필요치 않은 상품과 서비스를 직원들이 판매해야 한다는 압박을 받을 것이라는 우려가 일고 있다.


지난해 말 도입된 이 목표는 은행 내에서 항의를 일으켰고, BNZ 직원들은 익명으로 불만을 제기하는 사태에 들어갔다.


퍼스트 유니온(First Union)은 은행 판매 목표가 고객에 대한 서비스 악화로 이어졌고, "직원들의 삶을 비참하게 만들었다"고 말했다.

BNZ의 일선 직원들은 고객에게 상품과 서비스를 추천하기 위한 최소 목표와 실제 판매로 전환해야 하는 최소 '판매' 비율을 설정했다.


시중 은행들은 고객 이익에 반한다는 중앙은행과 금융시장위원회의 비판이 일자 2018년과 2019년 매출 목표 달성과 관계된 일선 직원에 대한 상여금을 단계적으로 폐지했다.



BNZ은 이번 목표치 설정 재도입이 인센티브와 관련된 판매 목표의 재도입과 관련이 없다며 자신들의 정책을 옹호했다.

그러나 데니스 마가 퍼스트 유니온 사무총장은 인센티브가 없더라도 판매 목표가 직원들에게 상품과 서비스를 필요로 하지 않을 수 있는 고객들에게 "상향판매"하라는 압력으로 이어졌다고 말했다.


목표를 달성하지 못한 직원들은 고용 전망에 위험에 직면했다고 그는 주장했다.


BNZ는 일선 직원들의 피드백이 "긍정적"이었다고 말했지만 스터프와 만난 두 명의 은행원 중 한 명은 "경영진과 일선 직원 사이에 엄청난 문제가 있었다"고 말했다.



스터프는 직원들의 이름을 밝히지 않기로 동의했다. 은행의 행동 강령에 따라 직원들이 언론과 인터뷰하거나 은행에 대해 부정적인 내용을 소셜 미디어에 게시하는 것을 금지하고 있는데, 이게 확인되면 일자리를 잃을 수 있기 때문이다.


"경영진은 이것이 판매 목표와 관련이 없다고 말했지만, 일선 직원들은 다르게 생각하고 있습니다. 경영진은 일선 직원들이 우려와 피드백을 말할 때 화를 낸다"고 은행원이 말했다.

"일선 직원들은 이러한 점수 표를 충족해야 한다는 압박감과 성과 관리를 피하기 위해 불필요한 상품을 고객들에게 소개하기 때문에 고객들에게 비윤리적인 태도를 보이고 있습니다.”


BNZ는 직원 각각의 역할과 전문성에 따라 등급을 부여한다.



레벨 1에서 레벨 3의 은행원은 고객이 기본적인 은행 업무를 관리하는 것을 돕기 위해 고용되지만, 신용카드나 보험과 같은 수익 창출 상품의 잠재적인 판매 기회를 파악하고 고객을 상품 판매할 수 있는 다른 동료에게 소개해야 한다.


"그들은 일주일에 5건의 추천을 제공해야 하는데, 전환율이 50%돼야 합니다. 그들은 잠재적인 주택융자, 신용카드, 보험 등이 전체 업무입니다"라고 은행원 중 한 명이 말했다.


전환율이 50%라는 것은 추천인의 절반이 상품 판매로 이어져야 한다는 것을 의미했다.


"만약 일선 직원들이 정기적으로 일주일에 5건의 추천을 제공하지 않는다면, 그들은 성과 관리를 받게 될 것입니다"라고 직원은 덧붙였다.



지난해 말 BNZ를 보유한 내셔널호주은행(National Australia Bank) 그룹의 은행원 5명 중 1명이 '코칭 또는 기타 개선 조치'를 받고 있다는 사실이 드러났다.

대출 신청을 처리할 수 있는 레벨 4에서 7까지의 은행원은 일주일에 8번 우등 고객과 대화해야 하며, 그 중 절반은 "재무상태 확인"이라는 도장이 찍힌 BNZ 내부 문서가 포함되어 있다.


이들은 주 2회 Partners Life(BNZ 고객에게 보험을 공급하는 생명보험회사)에 추천하고 재무상태점검당 2개의 상품 또는 서비스 추천을 해야 하며, 최소 4분의 1은 매출로 이어져야 한다.


그들은 일주일에 세 건의 대출을 신청해야 하고, 절반은 대출로 이어진다.


BNZ의 근로자 가이드는 그들에게 "고객과 동료를 보호하기 위해 무엇이 제대로 되어야 하는지에 집중함으로써 위험을 능동적으로 관리할 필요가 있다"고 말한다.


반면, ASB, Westpac, ANZ 은행은 상품판매나 서비스 소개 목표를 정한 바 없다고 밝혔다.

마가 사무총장은 BNZ 은행은 이미 9월 30일에 14억 달러의 기록적인 이익을 달성했기 때문에 상품판매 목표가 필요하지 않다고 말한다.


그는 "우리는 이 문제에 대해 노조원들과 협의하는 과정에 있으며, 강제적인 판매행위와 최근 몇 년간 법 개정과 전염병에도 불구하고 막대한 이익을 지속해온 은행이 스스로에게만 이익이 되는 약탈적인 전술에 계속 반대할 것"이라고 덧붙였다.



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