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유명한 키위 세제류 브랜드인 Ecostore가 'Permanent Recall' 발표 후 "걱정할 필요 없다"고 했지만, 이를 접한 소비자들은 모든 병에 담긴 제품을 "recall"하는 것으로 인식해 문제가 발생했고, 화가 난 고객들에 의해 Ecostore는 온라인에서 난도질을 당했다.
Ecostore의 온라인 마케팅 실패는 수백 건의 분노의 댓 글로 이어졌고 소셜 미디어 팀은 상황을 수습하기 위해 안간힘을 썼다.
문제의 발단은 8월 10일 Ecostore가 소셜 미디어에 ‘Permanent Recall’을 발표하면서 모든 것이 잘못되기 시작했다.
이 브랜드는 빨간색 텍스트와 느낌표가 그려진 그래픽을 사용하여 고객에게 "Ecostore는 모든 병이 영구적으로 회수되었음을 고객에게 알려준다. 더 자세한 내용은 recall.ecostore.com에서 곧 발표될 예정이다”라고 고객에게 공지했다.
고객들은 더 많은 정보를 긴급히 찾는 등 댓 글이 셀 수 없을 정도로 쌓여가기 시작했다. "Recall? 갓난아기 옷 세탁용으로 액상 세제를 사용하고 있는데!!" 왜 무슨 문제로 제품들이 회수되는가? 라고 애 닳는 마음으로 썼다.
메시지가 물밀 듯 쇄도하자 Ecostore는 고객들에게 'Recall'이 브랜드의 재활용 전략에 대한 변화의 하나였고 모든 세제류 제품이 안전하다는 것을 알리기 위해 댓 글에 일일이 답변하며 대응해 상황을 정확히 설명 하려고 했다.
회사측은 "모든 Ecostore 제품은 완전히 안전하지만, 우리는 우리의 포장이 환경에 미치는 영향을 개선할 수 있는 방법이 항상 있다는 것을 알고 있다"고 답변을 했다.
분노한 고객들은 이 인기 브랜드가 ‘끔찍한 공포 전술 마케팅을 썼다’고 묘사하면서 이 전략적 마케팅을 맹비난했다.
"와, 손님을 잃는 법!!" 또 다른 사람의 댓 글이다. "실제로 제품에 이상이 없다면 이목을 집중시키는 매우 나쁜 마케팅 방법이며, 아무리 설명하거나 뒤 돌리려 해도 이젠 돌이킬 수 없다"
"만약 당신의 의도가 성공한 제품의 안전성에 대한 불확실성을 조성하려는 의도라면, 마케팅 전략으로는 실패한 사람들이다. 특히 요즘 같은 불확실한 시기에는 더욱 그렇다. 나는 다른 브랜드를 사러 간다. 당신은 당신의 브랜드 Ecostore를 손상시켰다"고 한 댓 글에 적혀있다.
고객들의 반응에 대해 Ecostore는 "recall"이 단순히 관심을 끌기 위해 마케팅 차원에서 진행 됐다는 것을 인정했다.
이들은 "Permanent Bottle Recall은 관심을 끌기 위해 고안된 것으로 뉴질랜드 사람들이 Aotearoa의 넘쳐나는 재활용 시스템에 대한 압력을 줄이기 위해 협력할 수 있는 기회를 제공한다"고 썼다.
Ecostore는 고객들이 전국 각지로 병을 반납하고, 병들이 Ecostore 제품에 직접 재활용되는 '폐쇄 형 재활용 시스템'으로 전환하고 있다고 사이트에서 밝혔다.
불만을 품은 한 고객은 "만약 당신이 잃어버린 단골 고객들에게 수십 번에 걸쳐 자신을 설명해야 한다면, 기본적인 의사소통에 실패한 것이다"라고 썼다. "당신의 마케팅 책임자는 이곳에서 품질에 대한 결정을 내릴 수 있는 능력에 대해 질문을 받아야 한다"고 그들은 덧붙였다.
"이것은 심각한 브랜드 손상을 입힐 수 있다. 이는 일부 사람들이 다른 제품을 찾을 것이기 때문에 환경에 대한 걱정이며, 환경 친화적이지 않은 제품들에 쉽게 의존할 수 있다. 그것은 엄청난 실망이다"
Ecostore Group CEO 인 Pablo Kraus는 헤럴드에 "고객이 걱정할 필요가 없다"고 말했으며 제품들은 "완전히 안전하다"고 말했다.
Kraus는 성명에서 " Permanent Bottle Recall campaign은 뉴질랜드 국민들이 함께 협력하여 우리의 넘쳐나는 재활용 시스템에 대한 압력을 제거하고 플라스틱 병을 잘 관리하는 방법에 대한 새로운 해결책을 제시할 수 있는 기회를 강조하고 있다"고 밝혔다.
일단, 블랙 마케팅은 성공한 것 같으나, 많은 단골 손님들은 그들을 떠나갈 것이다.
