NZ 슈퍼마켓들, 추세 따라 셀프-체크아웃 버릴까?

월마트와 코스트코는 심사숙고하고 있다. 그리고 영국의 슈퍼마켓 체인인 부스(Booths)는 셀프-체크아웃을 버리고 사람들에게 돌아갈 것이라고 발표했다.

부스는 "고객에게 서비스를 제공하는 동료들이 더 나은 고객 경험을 제공한다고 믿기 때문에 대부분의 매장에서 셀프-체크아웃을 없애기로 결정했다. 우리는 우리가 해야 할 일이라고 생각하는 것뿐만 아니라 고객들로부터 피드백을 받은 것을 기본으로 하고 있다"고 말했다.

북부 잉글랜드에 있는 28개의 매장 중 2개를 제외한 모든 매장에 사람들을 다시 들여보내고 있다.

뉴질랜드인들은 기술에 관한 한 얼리 어답터들이다. 그리고 셀프-체크아웃은 2006년 크라이스트처치에 있는 ‘팍앤세이브 무어하우스’에서 시범적으로 시작되었다. 17년이 지난 지금 우리는 한창 발전하고 있다.

푸드스터프(뉴월드 및 팍앤세이브)에 따르면, 센트럴 크라이스트처치 뉴월드 매장에서 거래되는 거래의 절반 이상이 셀프 서비스를 이용하고 있다고 한다. 게다가 소매운영 책임자인 로스 마틴은 긍정적인 피드백을 들은 적이 많으며, 이를 버릴 계획은 없다고 한다.

"우리는 고객들이 셀프-체크아웃을 좋아한다는 것을 알고 있습니다. 오늘밤 저녁 식사를 신속하게 할 수 있다는 간편함과 편리함이 바로 그것입니다."

그는 모든 매장 구매의 25%가 셀프 서비스를 통해 이루어진다고 말한다.

하지만 고급 슈퍼마켓 체인인 파로(Farro)에서 셀프 서비스를 찾을 수 없다. CEO인 크레이그 윌리엄스는 고객과의 개인적인 손길이 브랜드에 중요하다고 말한다.

"우리 고객들은 정말로 음식에 관심이 있고 음식에 대해 사람들과 이야기하고 싶어합니다. 그리고 우리 팀은 그 대화를 나누고 그 대화를 즐기도록 훈련을 받았습니다." 그리고 그는 그들이 대화를 통해 가치 있는 피드백을 받는다고 말한다.

메씨대학의 경영학 교수 자로드 하는 해외 동향을 관심 있게 지켜봤으며, 그 이면에는 절도나 움츠리게 만들 수 있다고 말한다. 고객들이 셀프 계산대에서 더 저렴한 이름이나 바코드를 사용해 물건을 넣는 방법이다.

그리고 그는 아이러니하게도 더 많은 첨단 기술이 눈앞에 있다고 말한다.

"직원이 전혀 없는 무인 슈퍼마켓이 생길 것이다. 우리는 AI와 상호작용할 것이다. 그리고 우리는 앱에 이것이 9.99에 특가로 팔리는 게 아닌가? 라고 말할 것이다."

그는 미래의 소비자들은 사람들이 대면하는 슈퍼마켓에 갈 것인지, 아니면 완전히 자동화된 슈퍼마켓에 갈 것인지 선택할 수 있게 될 것이라고 말했다.

그리고 푸드스터프 측은 모든 매장에서 안면 인식이 상용화 될 날이 멀지 않았다고 말한다.