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Air NZ 항공편 취소…'콜 센터 통화 4시간 30분' 대기

  • 에어뉴질랜드 운영방식 연일 도마에 올라

  • 통화 대기만 4시간 30분...최대 6시간 대기 후 포기도



일방적으로 취소된 에어뉴질랜드 항공사측과 전화 통화를 위해 4시간 30분을 기다린 한 남자는 “이럴 수는 없다”며 분개했다. 그는 에어뉴질랜드가 영구적인 콜 백 서비스를 도입할 필요가 있다고 전했다.

에어뉴질랜드 항공사는 전화를 이용한 예약일정 조정과 예약을 취소할 수 없을 정도로 항공사 측과 통화가 가능하지 않자 고객들의 원성을 사고 있다.



학교 방학이 시작된 주간 첫 날인 11일(월요일) 오전에만 오클랜드로 도착하는 에어뉴질랜드 항공편 6편과 출발 항공편 4편이 결항됐다.

동시에, 에어뉴질랜드 항공사의 콜 센터 대기 시간은 평균 2시간 이상이었다.


에어뉴질랜드는 일부 예약에 대한 온라인 변경을 금지하여 브라이언 로버트슨과 같은 고객이 0800 번호로 전화를 걸도록 만들었다.



지난 주 그는 며칠 동안 에어뉴질랜드에 전화를 걸어 몇 시간 동안 대기했었고, 항공사 지역공항 고객서비스에서 직접 시도했다가 실패한 후 마침내 고객 서비스 데스크에서 예약을 취소했다.


그리고 나서 그는 7월 2일(토요일)에 가장 긴 통화를 시도했지만, 오후 내내 스피커폰을 통해 거의 5시간 동안 음악을 듣다가 결국 포기해야 했다.


그는 에어뉴질랜드가 고객들이 하염없이 대기하는 데 몇 시간을 소비하는 것을 막기 위해 콜 백 서비스를 제공하기를 희망했다.


그는 "새로운 항공편을 예약하는 것은 매우 쉽지만, 필요하지 않은 항공편을 취소하는 것은 사실상 불가능했다"고 말했다.



▷재 예약까지 6시간 대기

RNZ에 익명을 요구한 또 다른 여행객은 크라이스트처치에서 오클랜드로 가는 항공편이 취소된 토요일 밤 에어뉴질랜드 고객 서비스와 통화하기 위해 거의 6시간을 기다렸다고 했다.

그 역시 항공사의 콜 백 서비스가 고객 서비스에 훨씬 더 도움이 될 것이라고 말하며, 그가 느낀 콜 센터직원의 어조로 보아 엄청나게 지쳐있는 게 느껴질 정도였기 때문에 너무 안쓰럽게 다가왔다고 했다.


이 항공사는 RNZ에 성명서를 통해 승객 3명 중 1명이 탑승 전 전화를 걸었으며, 통화 시간은 대유행 이전보다 평균 50% 길었다고 밝혔다.


이 회사는 올해 170명의 고객 서비스 직원을 추가로 고용했으며 "앞으로 몇 달" 안에 70명을 더 고용할 예정이라고 말했다.


RNZ는 왜 에어뉴질랜드가 고객에게 콜 백 서비스를 제공하지 않았는지, 그리고 왜 일부 예약에 대한 온라인 변경을 금지했는지에 대해 물었지만 답변을 받지 못했다.


한편, 대유행 기간 동안 고객들은 항공사가 취소한 항공편에 대해 환불이 아닌 크레딧을 제공하는 에어뉴질랜드 정책에 불만을 표시했다.



그러나 에어뉴질랜드는 예약을 취소하고자 하는 모든 사람들에게 크레딧을 제공하고 있으며, 이번 달에는 예약 변경 수수료도 면제해 주고 있는데, 지금까지 1만 명 이상의 고객이 이를 선택했다.



이 항공사는 20개의 국내 목적지에 운항하고 있으며 경쟁사인 제트스타는 5개의 국내 목적지를 운항하고 있다.


정부는 현재 에어뉴질랜드 보통주의 52%를 소유하고 있으며, 대유행 기간 회사의 현금 보유를 지원하기 위해 15억 달러의 대출을 제공했다.



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