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에어뉴질랜드는 고객들의 콜센터 연결에 3시간 대기해야 하는 등 문제에 직면하자 Covid-19 대유행 유연성 정책을 다시 도입했다.
국영 항공사인 에어뉴질랜드는 이번 주말부터 시작된 학교 방학 기간 동안 50만 명 이상의 고객이 비행기를 탈 것으로 예상하고 있다.
그러나 악천후와 높은 수요 그리고 직원들의 질병으로 항공편 운항에 차질을 빚고 있는 것으로 알려졌다.
항공사는 다시 유행하고 있는 Covid-19나 다른 겨울철 질병에 감염돼 여행을 할 수 없는 많은 고객들의 소식을 듣고 있다고 말했다. 또한 평소보다 더 높은 직원들의 질병으로 인해 항공편 결항이 발생하고 있었다.
7월 9일엔 또 다시 일부 항공편이 취소되고, 일부 항공편은 지연되는 사태에 직면하고 있으며, 또한 응답 할 수 없을 정도로 밀려드는 전화 문의와 이메일로 인해 이중 압박에 시달리고 있다.
에어뉴질랜드는 7월 9일(토요일) 성명을 통해 지역사회에 증가하는 질병 수준에 대응하고 있으며, 7월 31일까지 Covid-19 대유행 시 운영하던 유연성 정책을 재도입할 것이라고 밝혔다.
이는 고객들이 더 이상 여행할 수 없다면 운임에 대한 크레딧을 받을 수 있음을 의미하며, 국내 또는 해외를 여행하려는 고객이 몸이 좋지 않을 경우 여행을 취소할 수 있도록 허용하고, 예약을 크레딧으로 받거나 항공편을 변경할 시 변경 수수료를 면제받을 수 있도록 허용한다.
항공사의 최고 영업 책임자인 리앤 게라티는 앞으로 2주 동안 67만 명의 승객이 여행하기 위해 예약되어 있기 때문에, 일부 승객들은 질병으로 비행기를 탑승할 수 없거나, 가족을 돌보는 것이 불가피 할 수 있을 것이라고 말했다.
지금부터 이달 말 사이에 여행을 예약했던 고객 중 여행이 취소되어 크레딧을 받은 고객들은 해당 시점부터 12개월 동안 운임을 크레딧으로 보유할 수 있다.
항공사 측은 여행일정이 앞으로 48시간 이후에 잡혀 있다면 콜 센터에 전화하지 말 것을 부탁하며, 여행 계획을 변경하려면 항공사 앱이나 웹 사이트의 예약 관리 탭을 사용해 달라고 당부했다.
하지만, 여행사나 제3자 온라인 에이전트를 통해 예약한 고객은 예약 변경이나 크레딧 유효성에 대해 직접 전화로 연락해야 한다고 항공사는 말했다.
