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에어뉴질랜드 항공사 측은 악천후와 질병 그리고 기체결함 문제로 인해 항공편 결항이 불가피해졌고, 앞으로 더 많은 항공편이 결항될 수 있다고 말하고 있다.
하지만, 뉴질랜드 소비자보호원은 고객들에게 환불을 거부하면 항공사가 규정을 위반할 수 있다고 경고하고 있다.
항공사는 방학 첫 주를 맞이하면서 항공사가 직면하고 있는 압박을 일부 완화하기 위해 Covid-19 질병 유연성 정책을 다시 도입했다.
7월 11일(월요일) 저녁까지 2,500명 이상의 사람들이 그들의 티켓을 크레딧으로 교환했다.
하지만 항공사가 일방적으로 당신의 티켓을 취소하면 어떻게 될까?
체크포인트가 통화한 승객은 지난 토요일 오클랜드에서 크라이스트처치로 가는 제트스타 항공편을 예약했으나 결항했다. 제트스타는 환불해 줄 것이라고 말했지만 환불이 처리되는 데 한 달이 걸릴 수 있다고 안내했다.
그 승객은 긴급한 가족 약속 때문에 월요일까지 크라이스트처치에 도착해야 했기 때문에, 에어뉴질랜드로 항공권을 예약하기로 결정했다.
편도 티켓은 400달러였다.
그녀는 예약 4시간 뒤 에어뉴질랜드 항공편도 운항상의 이유로 취소됐다는 문자메시지를 받았고 링크로 연결됐다고 말했다.
그녀는 "다른 비행기를 무료로 한 번 변경할 수 있다고 했는데, 이번에도 제 시간에 크라이스트처치에 도착할 수 있는 항공편은 없었다. 그렇지 않으면 크레딧을 받아야 했다. 선택의 여지는 없었고 결국 크레딧을 받을 수 밖에 없었다"고 토로했다.
뉴질랜드항공사 측에서 항공편을 취소했음에도 불구하고 환불은 되지 않았다.
뉴질랜드 소비자보호원의 존 더피는 항공편을 취소하는 항공사가 여행자에게 환불을 거부하는 것은 "절대 공평하지 않다"고 말했다.
그는 "만약 항공사의 과실이고 환불을 거부하거나 경우에 따라 여행자에게 보상을 거부하는 경우 그들은 소비자 보증법과 민간 항공법을 모두 위반할 수 있다"고 경고했다.
더피는 승객들이 항공사로부터 명확한 권리 정보를 얻지 못한 것이 문제의 일부라고 말하며, "우리는 항공사들이 소비자들에게 그들의 권리가 무엇인지 확실히 알 수 있도록 더 많은 일을 해야 한다고 생각합니다"라고 전했다.
이어, 항공사가 승객을 다른 항공편에 태울 수 없을 때는 분명히 환불이 제공되어야 한다고 그는 말했다.
그는 "민간항공법은 2019년 이후 선별위원회 절차를 거쳐 항공사가 소비자에게 환불하지 않고 빠져나갈 수 있도록 하는 핵심 조항을 통과했기 때문에 이번 사태는 정부의 진정한 실패라고 생각한다"고 말했다. 아직 입법 중에 있다."
에어뉴질랜드 항공은 인터뷰를 거부했으며, 지난 주 몇 편의 항공편이 취소됐는지는 밝히지 않았다.
