.jpg)
여행보험사, “건강상태 알리지 말라” 조언 논란
옴부즈맨 “악의적 대응”
발리에서 중병 걸린 뉴질랜드 여성 귀국 과정서 보험사 부당 대응
동행인 항공료·비즈니스석 비용과 5,000달러 배상 명령
해외여행 중 심각한 질병에 걸린 여성이 귀국 과정에서 여행자보험사의 부당한 대응으로 추가 피해를 입은 사건과 관련해, 보험사가 동행인의 항공료와 비즈니스석 비용 전액을 부담하고 별도로 5,000달러를 지급하라는 결정이 내려졌다.
보험사는 해당 여성에게 의료진이 동행해야 한다는 판단이 있었음에도 의료 동행 비용을 보장할 수 없다고 안내했다. 심지어 다른 항공사를 이용하면서 자신의 건강 상태를 알리지 말라는 취지의 조언까지 한 것으로 드러났다.
보험금 분쟁을 조사한 보험·금융서비스 옴부즈맨 제도(Insurance and Financial Services Ombudsman Scheme)는 보험사의 대응이 공정한 처리를 넘어 악의적인 행위에 해당한다고 판단했다.
발리에서 중병…의료진은 동행 필요하다고 판단
해당 여성은 발리에서 여행하던 중 건강 상태가 심각하게 악화돼 예정된 일정대로 뉴질랜드에 돌아갈 수 없게 됐다.
의료진은 안전한 귀국을 위해 동행자가 필요하다고 판단했으며, 에어뉴질랜드(Air New Zealand) 의료팀도 비행 중 의료 지원을 제공할 간호사나 의사가 동행해야 한다는 의견을 제시했다.
여성은 당초 누워서 이동할 수 있도록 에어뉴질랜드의 이코노미 스카이카우치(Economy Skycouch)를 예약한 상태였다.
그러나 보험사 담당자는 의료 동행 비용은 보장되지 않으며, 여성 혼자서도 여행할 수 있다는 입장을 전달했다. 다른 항공사를 이용하는 방안을 제안하면서 자신의 건강 상태를 해당 항공사에 알리지 말라는 취지의 조언도 한 것으로 조사됐다.
보험사는 다른 항공사의 비즈니스석을 적절한 대안으로 제시했지만, 여성 본인의 좌석 비용만 부담하고 동행인의 항공료는 지원하지 않겠다고 밝혔다.
전직 구급대원 친구와 귀국…시드니에서 응급상황
여성은 결국 전직 구급대원인 친구에게 발리로 와서 귀국길에 동행해 달라고 요청했다. 두 사람은 보험사가 제안한 항공편보다 저렴한 비즈니스석 항공권을 직접 예약했다.
그러나 뉴질랜드로 돌아오는 도중 시드니행 항공편에서 의료 응급상황이 발생했고, 여성은 시드니 병원에 입원해야 했다.
이로 인해 두 사람은 뉴질랜드 귀국 항공편을 다시 예약해야 했으며, 추가 숙박비와 의료비, 교통비 등도 발생했다.
여성은 동행인의 항공료를 포함해 추가 항공편과 숙박 및 의료비를 보험사에 청구했다.
하지만 보험사는 일부 비용만 인정했다. 기존에 예약했던 이코노미 스카이카우치 좌석에 해당하는 금액만 지급하고, 비즈니스석의 추가 비용과 동행인의 항공료는 거절했다. 공동으로 사용한 것으로 판단한 일부 비용도 절반만 지급했으며, 시드니에서 다시 예약한 항공편 비용 역시 보상하지 않았다.
옴부즈맨 “보험사 대응은 악의적 행위”
보험·금융서비스 옴부즈맨 제도는 의료기록과 관련 증거를 검토한 결과, 여성이 귀국 과정에서 동행인의 도움을 받아야 했다는 점이 충분히 입증됐다고 판단했다.
또한 여성이 처음부터 누워서 이동할 수 있는 스카이카우치를 예약했던 점을 고려하면 비즈니스석 이용은 합리적인 선택이었다고 봤다. 보험사 스스로 비즈니스석을 적절한 대안으로 제시했던 만큼, 동행인이 함께 이용한 비즈니스석 비용도 보상해야 한다고 결정했다.
시드니에서 입원한 뒤 뉴질랜드로 돌아오기 위해 새로 예약한 항공편 비용 역시 보험사가 부담해야 한다고 판단했다.
카렌 스티븐스(Karen Stevens) 보험·금융서비스 옴부즈맨은 이번 사건이 보험사가 청구를 처리할 때 의료적 증거를 얼마나 신중하게 검토해야 하는지를 보여준다고 말했다.
그는 “해외에서 심각한 질병에 걸린 여행객에게는 보험사의 명확한 안내와 실질적인 지원이 필요하다”며 “에어뉴질랜드 의료팀이 의료 동행자가 필요하다고 판단했는데도 보험사가 비용을 줄이기 위해 건강 상태를 알리지 말고 다른 항공사를 이용하라고 제안한 점을 심각하게 우려한다”고 밝혔다.
옴부즈맨은 보험사의 행위가 단순히 고객을 공정하게 대하지 못한 수준을 넘어 악의적인 행위에 해당한다고 판단했다. 또한 금융시장행위법(Financial Markets Conduct Act 2013)에 따른 공정한 업무 처리 의무를 중대하게 위반했으며, 소비자보장법(Consumer Guarantees Act 1993)이 요구하는 합리적인 주의와 기술을 갖춘 서비스 제공 의무도 지키지 않았다고 결론 내렸다.
이에 따라 보험사는 여성의 동행인 항공료와 비즈니스석 항공료, 시드니에서 재예약한 귀국 항공편 비용을 지급하고, 보험금 처리 과정에서 발생한 특별한 불편과 피해에 대한 보상금 5,000달러도 추가로 지급해야 한다.
여권 분실로 항공편 놓친 여행객은 보상 거절
한편 여행자보험 분쟁이 모두 소비자에게 유리하게 결론 나는 것은 아니다.
외부 분쟁조정기관인 FSCL(Financial Services Complaints Ltd)이 다룬 또 다른 사례에서는 귀국 당일 여권을 찾지 못해 항공편을 놓친 남성이 보험사에 추가 체류 비용을 청구했지만 받아들여지지 않았다.
이 남성은 지난해 12월 뉴질랜드로 돌아올 예정이었으나 출발 당일 아침 여권을 찾지 못했다. 새 여권을 발급받기 위해 이틀을 더 머물러야 했고, 보험사는 여권 재발급 비용은 보상했지만 추가 숙박과 체류 비용은 지급하지 않았다.
보험사는 여행 중단 보장이 항공편 지연이나 취소, 초과 예약으로 탑승하지 못한 경우 등에 적용되며, 여행 서류 분실로 인한 추가 비용은 보장 대상이 아니라고 설명했다.
FSCL은 보험사의 약관 해석과 청구 거절이 적절했다고 판단했다.
지난해에는 신용카드 여행자보험에 가입한 여성이 출국 전에 귀국 항공권을 구매하지 않아 보험 보장 요건을 충족하지 못한 사례도 있었다.
출국 전 보험 약관과 여행 서류 확인해야
이번 사례들은 여행자보험에 가입했다는 사실만으로 모든 해외 사고와 추가 비용이 보상되는 것은 아니라는 점을 보여준다.
여행객들은 출국 전에 의료비와 항공편 변경, 의료 동행자 비용, 여행 중단 및 추가 숙박비 등이 보험 보장에 포함되는지 확인할 필요가 있다.
특히 기존 질환이 있거나 장거리 이동에 의료적 지원이 필요한 경우에는 보험사에 보장 범위를 사전에 문의하고 관련 내용을 서면으로 남겨두는 것이 바람직하다.
해외에서 예상치 못한 질병이나 사고를 당했을 때는 의료진의 판단을 우선하고, 보험사의 안내와 약관을 확인하는 한편 모든 의료기록과 비용 영수증을 보관하는 것이 중요하다.
댓글