제품 하자? 소비자 권리와 환불받는 방법 총정리

• 소비자 44% "최근 2년간 제품·서비스 문제 경험"

• 권리를 알면 해결 가능성 높아

소비자 10명 중 4명 이상이 최근 2년 동안 구매한 제품이나 서비스에서 문제를 경험한 것으로 나타났다. 그러나 자신의 소비자 권리를 제대로 이해하고 적극적으로 대응한 소비자 대부분은 환불이나 교환 등 만족스러운 해결을 받은 것으로 조사됐다.

기업혁신고용부(MBIE)​가 발표한 2025 소비자 조사(Consumer Survey)​에 따르면 응답자의 44%가 최근 2년 동안 제품이나 서비스 관련 문제를 경험했다고 답했다.

사다리가 부러지고, 유리문이 깨지고…

조사에서는 실제 소비자들이 겪은 사례도 소개됐다.

대표적인 사례는 ▲사용 중 다리가 휘어진 사다리 ▲갑자기 산산조각 난 욕실 유리문 ▲금속 조각이 들어 있던 아이스크림 등이었다.

가장 많이 발생한 불만은 ▲제품 품질 불량 ▲광고와 다른 상품·서비스 ▲기대에 미치지 못하는 품질 등으로 나타났다.

또한 응답자의 25%는 사업자로부터 기만당했다고 느낀 경험이 있다고 답했다.

권리를 아는 사람이 해결도 잘했다

조사에 따르면 문제를 경험한 소비자 가운데 적극적으로 대응한 사람의 75%는 문제를 해결했다.

하지만 소비자의 30%는 "불만을 제기해도 달라질 것이 없을 것 같아서" 아무 행동도 하지 않았다.

MBIE 소비자서비스 책임자인 사이먼 갤러거(Simon Gallagher)​는 "자신의 소비자 권리를 아는 사람일수록 문제 해결에 성공할 가능성이 높다."고 설명했다.

소비자보호법은 알지만 '내용'은 모른다

조사에서는 ▲**95%**가 뉴질랜드에 소비자 보호법이 있다는 사실은 알고 있었지만, ▲자신의 권리를 충분히 이해하고 있다고 답한 사람은 절반 수준에 그쳤다.

또한 실제 소비자 권리에 대한 이해도는 지난해보다 오히려 낮아진 것으로 나타났다.

소비자가 받을 수 있는 권리

소비자보장법(Consumer Guarantees Act, CGA)​에 따르면 사업자는 다음 조건을 충족하는 제품을 판매해야 한다.

제품은

• 적절한 품질이어야 한다.

• 사용 목적에 적합해야 한다.

• 광고 및 설명과 일치해야 한다.

• 합리적인 가격이어야 한다.

• 약속한 기간 안에 배송돼야 한다.

서비스는

• 적절한 기술과 주의를 기울여 제공해야 한다.

• 약속한 목적에 적합해야 한다.

• 합리적인 기간 안에 완료해야 한다.

• 합리적인 비용이어야 한다.

문제가 생기면 어떻게 해야 하나?

우선 판매업체에 직접 문제를 알리는 것이 가장 중요하다.

사업자는 상황에 따라 ▲무료 수리 ▲동일 제품으로 교환 ▲전액 또는 일부 환불 중 하나를 제공해야 하며, 이 역시 합리적인 기간 안에 처리해야 한다.

만약 판매자가 적절한 조치를 하지 않는다면 소비자는 ▲다른 업체에서 수리한 뒤 비용을 청구하거나 ▲환불 또는 교환을 요구하거나 ▲제품을 그대로 사용하면서 가격 차액에 대한 보상을 받을 수 있다.

예를 들어 냉장고 고장으로 음식이 상했다면 음식값까지 손해배상을 청구할 수도 있다.

이런 경우에는 환불이 어렵다

다음과 같은 경우에는 사업자가 보상을 거부할 수 있다.

• 단순 변심

• 소비자의 과실로 제품이 손상된 경우

• 제품을 비정상적으로 사용한 경우

• 구매 당시 하자를 알고 있었던 경우

• 판매자에게 먼저 알리지 않고 임의로 수리한 경우

해결되지 않으면?

사업자와 협의가 되지 않을 경우에는 ▲분쟁조정위원회(Disputes Tribunal) ▲업종별 소비자 분쟁 해결기관 등을 통해 도움을 받을 수 있다.

MBIE는 소비자가 자신의 권리를 알고 끝까지 문제 해결을 요구하는 것이 가장 중요하다고 강조했다.

교민들이 알아두면 좋은 팁

뉴질랜드에서는 한국처럼 "환불은 당연한 서비스"가 아니라 법에 따른 소비자 권리가 우선 적용된다.

제품에 하자가 있거나 서비스가 약속과 다를 경우에는 영수증과 관련 자료를 보관한 뒤 판매자에게 먼저 공식적으로 문제를 제기하는 것이 가장 빠른 해결 방법이다.

한눈에 보는 핵심

뉴질랜드 소비자의 44%가 최근 2년 동안 제품이나 서비스에서 문제를 경험했으며, 권리를 알고 적극적으로 대응한 소비자의 75%는 환불·교환 등 문제를 해결한 것으로 나타났다.

소비자보장법(CGA)은 제품의 품질과 서비스 기준을 보장하며, 판매자가 적절한 조치를 하지 않을 경우 소비자는 환불·교환·손해배상 등을 요구할 수 있다. 전문가들은 "소비자 권리를 알고 적극적으로 행사하는 것이 가장 중요하다"고 조언했다.

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