"예약 취소했는데도 250 달러 빼가"

• 뉴질랜드 레스토랑 예약 취소 수수료 논란

뉴질랜드 오클랜드의 한 식당에서 예약을 취소한 손님에게 1인당 50달러의 수수료를 부과하면서, 예약 취소 수수료 정책을 명확히 고지하지 않았다는 지적이 제기됐다.

이에 레스토랑 협회와 소비자단체는 고객들에게 예약 시 '약관'을 꼼꼼히 확인하라고 조언하고 나섰다.

오클랜드에 거주하는 제시 첸(Jessie Chen)은 7월 4일 점심을 위해 스카이시티(SkyCity)에 있는 후아미(Huami) 레스토랑에 5인 예약을 했다. 하지만 전날 갑작스런 몸살로 예약을 취소했고, 이후 신용카드에서 250달러가 자동 결제된 것을 확인하고 크게 당황했다.

첸 씨는 "직접 전화해 예약을 취소했는데, 수수료 이야기는 전혀 듣지 못했다"며, "만약 수수료가 있다는 걸 알았다면 친구들에게 대신 가달라고 부탁하거나 포장을 주문했을 것"이라고 말했다.

스카이시티 측은 구글을 통한 예약 시 "5인 이상 예약의 경우, 예약이 확정되기 전 반드시 취소 정책에 동의하는 체크 박스를 클릭해야 한다"고 설명했다. 해당 정책에는 예약 시간 24시간 이내 취소 또는 노쇼(no-show) 시 1인당 50달러가 부과된다는 내용이 명시돼 있었다.

다만 스카이시티는 "첸 씨가 질병으로 사전에 예약을 취소한 점을 고려해, 예외적으로 환불 처리하겠다"고 밝혔다.

비슷한 사례는 또 있다. 지난해 9월, 또 다른 고객 시시 궈(Cici Guo)는 MASU 레스토랑에 2인 예약을 했다가 15분 후 취소했지만, 역시 100달러가 결제됐다. 궈 씨는 이후 홈페이지에서야 취소 정책을 발견했고, "사전에 이런 조건을 봤다면 굳이 취소하지 않았을 것"이라며 정책의 명확한 고지를 요구했다.

뉴질랜드 소비자단체 'Consumer NZ'는 "레스토랑이 합리적인 범위 내에서 수수료를 부과할 수는 있지만, 반드시 예약 시점에 명확하게 고지해야 하며, 전화 취소 시에도 관련 안내가 이뤄졌어야 한다"고 지적했다.

특히 온라인 예약 시스템은 이용자가 쉽게 예약을 수정하거나 취소할 수 있는 기능을 갖추는 것이 바람직하다고 덧붙였다.

레스토랑협회 대표 마리사 비도이스(Marisa Bidois)는 "고급 레스토랑이나 단체 예약이 많은 곳에서는 재료 준비 등 사전 비용이 발생하기 때문에, 취소 수수료는 일반적"이라고 설명하면서도, "고객이 상황을 설명하면 수수료를 면제하거나 줄여주는 경우도 많다"며 사전 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다.

비도이스 대표는 "레스토랑들은 매우 얇은 이윤 구조로 운영되기 때문에, 마지막 순간의 취소나 노쇼는 큰 타격이 될 수 있다"며, "예약 시 약관을 잘 읽고, 변경이 필요할 경우 가능한 빨리 연락해 달라"고 당부했다.

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