온라인 쇼핑 배송비 또 오른다…무료 배송 기준 높아져

Online shoppers facing higher delivery costs, returns fees NZPost

• 일반 배송 평균 10달러, 빠른 배송은 17달러 넘어

• 반품 수수료까지 늘어 소비자 부담 커져

뉴질랜드 온라인 쇼핑 소비자들의 배송비 부담이 커지고 있다. 올해 일반 배송비는 평균 10달러, 빠른 배송(Express)은 평균 17.42달러로 모두 상승했으며, 무료 배송을 받기 위해 필요한 최소 구매금액도 높아지는 추세다. 여기에 일부 온라인 쇼핑몰은 반품 배송비와 재입고 수수료(Restocking Fee)까지 부과하면서 소비자들의 부담이 한층 커지고 있다.

배송 솔루션 업체 시핏(Shippit)이 발표한 조사에 따르면 올해 뉴질랜드의 일반 배송(Standard Delivery) 평균 요금은 10달러로 지난해 평균 9.70달러보다 소폭 올랐다.

빠른 배송(Express Delivery)은 상승폭이 더 컸다. 평균 배송비는 지난해 14.10달러에서 올해 17.42달러로 약 3달러 이상 인상됐다.

무료 배송도 조건 강화

대부분의 온라인 쇼핑몰은 여전히 무료 배송 서비스를 제공하고 있지만, 무료 배송을 받기 위한 최소 구매금액은 계속 높아지고 있다.

대표적인 사례가 울워스(Woolworths)다. 울워스는 최근 '딜리버리 세이버(Delivery Saver)' 멤버십 조건을 변경했다.

6개월 이용료는 118달러에서 132.99달러로 인상됐고, 무료 배송을 받기 위한 최소 주문금액도 80달러에서 100달러로 상향됐다.

"무료 배송은 판매를 좌우"

유통 컨설팅업체 퍼스트 리테일 그룹(First Retail Group)의 크리스 윌킨슨(Chris Wilkinson)은 무료 배송이 온라인 판매를 결정짓는 중요한 요소라고 설명했다.

그는 소비자들은 단순히 배송비 자체보다 추가 비용을 고민하지 않아도 되는 쇼핑 경험을 원한다고 말했다.

이 때문에 일부 업체들은 무료 배송 대신 정액 배송비(Flat Rate Shipping)를 도입하거나, 특정 기간 무료 배송 이벤트를 통해 재고를 빠르게 소진하고 현금 흐름을 개선하는 전략을 활용하고 있다.

또 일부 쇼핑몰은 회원제 서비스를 운영하면서 무료 배송 혜택을 제공해 고객 충성도를 높이고 있다고 분석했다.

반품도 점점 유료

배송비뿐 아니라 반품 비용도 소비자들의 중요한 관심사가 되고 있다.

조사에 따르면 소비자의 절반은 무료 반품 서비스를 제공하지 않는 쇼핑몰에서는 구매를 망설인다고 답했다. 하지만 실제 무료 반품을 제공하는 업체는 10%에 불과했다. 최근에는 반품 시 재입고 수수료(Restocking Fee)를 부과하는 업체도 늘고 있다.

컨슈머 뉴질랜드(Consumer NZ)에 따르면 일부 업체는 반품 배송비 외에도 60달러의 처리 수수료를 요구하고 있다.

대표적으로 ▲PB Tech는 단순 변심 반품 시 20%의 재입고 수수료 ▲Target Furniture는 15% ▲Fishpond는 17%를 부과하고 있다.

"반품이 쉬워야 구매"

소비자들은 반품 절차의 편리성도 구매 결정에 큰 영향을 미친다고 말했다. 한 소비자는 우체국(NZ Post) 반품 라벨을 제공해 우체국에 맡기기만 하면 되는 쇼핑몰을 선호한다고 밝혔다.

또 다른 소비자는 호주의 일부 온라인 쇼핑몰은 반품 배송비가 너무 비싸기 때문에 같은 브랜드라도 더 아이코닉(The Iconic)에서 구매한다고 말했다.

반면 중국 온라인 쇼핑 플랫폼 테무(Temu)에서는 문제가 발생했을 때 제품을 반송하지 않아도 환불을 받은 경험이 있다고 전했다.

"무료 반품은 구매 장벽 낮춰"

매시대학교(Massey University)의 마케팅 전문가 보도 랑(Bodo Lang) 교수는 무료 반품이 소비자가 느끼는 구매 위험을 크게 줄여준다고 설명했다.

특히 의류처럼 직접 입어보거나 만져봐야 하는 상품은 온라인 구매에 대한 부담이 큰 만큼, 무료 반품은 소비자가 구매를 결정하는 데 중요한 역할을 한다고 말했다.

배송 경험이 재구매 결정

시핏의 조사에서는 배송 서비스의 중요성도 확인됐다. 응답자의 3분의 2는 배송 과정에서 나쁜 경험을 하면 해당 쇼핑몰을 다시 이용하지 않겠다고 답했다.

보고서는 "소비자들이 소비를 멈춘 것은 아니다"라며 "어디에서 돈을 쓸지 더 신중하게 선택하고 있을 뿐"이라고 분석했다.

교민들이 알아둘 점

뉴질랜드에서도 온라인 쇼핑 비용은 상품 가격뿐 아니라 배송비와 반품 비용까지 함께 비교하는 것이 중요해지고 있다.

특히 해외 쇼핑몰은 국제 반품 배송비가 상당히 비싼 경우가 많아 구매 전 무료 반품 여부와 반품 수수료 정책을 반드시 확인하는 것이 좋다.

또 무료 배송을 받기 위해 불필요한 상품을 추가로 구매하기보다는 실제 필요한 물품만 구입하는 것이 결과적으로 더 경제적일 수 있다고 전문가들은 조언한다.

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