의자 바닥 스티커 배송비가 69달러?

IKEA 뉴질랜드 첫 매장 오픈 후 배송 논란

뉴질랜드에 첫 매장을 연 이케아(IKEA)를 이용한 한 소비자가 바닥 긁힘 방지용 1달러짜리 의자 다리 스티커에 69달러의 배송비를 부담하게 되면서 소비자 불만이 커지고 있다.

로어허트(Lower Hutt)에 거주하는 라나 고쉬(Rana Ghosh)는 RNZ와의 인터뷰에서 “이케아 뉴질랜드 앱이 공식적으로 모든 상품을 공개하기 전부터 알고 있던 식탁 의자를 주문했다”고 밝혔다.

그는 의자 네 개를 온라인으로 주문하며, 바닥 스크래치를 방지하기 위해 의자 다리 바닥용 스티커(1.25달러)도 함께 장바구니에 담았다.

배송비는 총 69달러였다.

하지만 문제는 크리스마스이브에 발생했다. 주문한 의자는 재고 문제로 일방적으로 취소 및 환불됐고, 대신 스티커만 배송됐다. 그것도 큰 박스에 담겨 도착했다.

“의자 가격은 자동 환불됐지만 배송비는 그대로였습니다. 배송을 맡은 메인프레이트 직원에게 이 얘기를 하자 웃음을 터뜨리더군요.”

고쉬는 스티커를 받은 직후, 이케아로부터 ‘Have fun with your order from IKEA’(이케아 주문을 즐기세요)라는 제목의 이메일을 받았다고 전했다. 그는 “크리스마스 선물이라기보다는 조롱처럼 느껴졌다”고 말했다.

비슷한 사례 잇따라

이 사례는 단발적인 문제가 아니다. 또 다른 소비자는 책상 전체를 주문했지만 책상 다리만 배송됐고, 이에 대해 79달러의 배송비를 지불해야 했다고 밝혔다.

이케아는 매장 오픈 이후 주문 지연, 부분 배송, 고객센터 응대 문제 등으로 잇따른 불만에 직면했고, 지난달에는 밀린 문제 해결을 위해 고객 지원 센터를 일시적으로 중단하기도 했다.

“현지 시장 이해 부족”

고쉬는 이번 경험이 이케아의 브랜드 이미지에 타격을 줄 수 있다고 지적했다.

“직원 교육이나 뉴질랜드 현지 물류 환경에 대한 이해에 충분한 투자가 이뤄지지 않은 것처럼 보입니다.”

이케아 측 입장

이케아는 공식 성명을 통해 “대부분의 문제 사례는 상당 부분 해결됐으며, 미배송 주문도 점차 정상화되고 있다”고 밝혔다.

“개별 사례에 대해서는 언급하지 않지만, 이번과 같은 상황은 이케아가 추구하는 고객 서비스 기준에 부합하지 않습니다. 전사적으로 같은 일이 반복되지 않도록 개선에 힘쓰고 있습니다.”

이케아는 뉴질랜드 소비자들에게 “기대에 부응하는 안정적인 쇼핑 경험을 제공하겠다”는 입장을 재차 강조했다.

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