IKEA, 배송 차질 여파로 고객지원센터 일시 폐쇄

개점 흥행 속 물류·고객 응대 ‘과부하’ 현실 드러나

뉴질랜드에 문을 연 지 불과 2주 만에 큰 화제를 모았던 글로벌 홈퍼니싱 브랜드 IKEA가 배송 지연 문제로 고객 불만이 잇따르자, 고객지원센터를 일시적으로 폐쇄하는 초유의 조치를 취했다.

IKEA는 이번 주 금요일부터 주말까지 고객지원센터 운영을 중단하고, 해당 인력을 주문 재조정과 미처리 배송 건 해결에 집중 투입하겠다고 밝혔다. 개점 이후 예상치를 훌쩍 뛰어넘는 주문이 몰리며, 배송 및 고객 응대 시스템이 한계에 도달했다는 판단이다.

IKEA는 전국에 29개의 픽업 포인트를 운영하고 있어 온라인 주문을 선택한 소비자들이 적지 않다. 그러나 일부 고객들은 반복되는 배송 지연과 결제 오류, 환불 문제 등으로 큰 불편을 겪고 있다.

웰링턴에 거주하는 고객 피트 타겟(Pete Targett)은 소형 책상 하나를 주문했지만, 실제 배송까지 6주가 걸릴 상황이라고 전했다. 그는 개점 당일 새벽 일찍 주문해 처음에는 11일 뒤인 12월 15일 배송 예정 안내를 받았지만, 배송 하루 전 확인 결과 “상품이 창고에서조차 아직 출고되지 않았다”는 사실을 알게 됐다고 말했다.

이후 웹사이트 챗봇과 전화 상담을 통해 어렵게 상담원과 연결됐으나, 새로 제시된 배송일은 1월 13일이었다. 배송비가 상품 가격보다 비싸진 상황에 대해 항의한 끝에 일부 환불을 받았지만, 결제 누락 통보와 잘못된 금액의 크레딧 노트 발행, 추가 결제 요청 이메일까지 이어지며 혼란은 계속됐다.

타겟은 “상담 직원들조차 콜센터뿐 아니라 창고 업무까지 돕고 있다고 들었다”며 “모든 인력이 총동원된 상황인 것 같다”고 말했다. 그는 글로벌 대기업인 IKEA가 탄탄한 IT 시스템을 갖췄을 것이라 기대했다며, 이번 경험에 실망감을 드러냈다.

이에 대해 IKEA는 공식 성명을 통해 “개점 초기 며칠 동안 확보된 판매량과 주문 수가 예상을 크게 웃돌았다”며 “새로 구성된 팀이 이례적인 수요에 빠르게 적응하고 있으며, 교대 근무 확대와 처리 역량 증대에 나서고 있다”고 밝혔다.

다만 고객지원센터가 운영을 중단하는 동안에는 직접 문의가 어려워질 전망이다. IKEA는 현재 클릭앤콜렉트 및 일부 배송 서비스가 일시 중단됐으며, 기존 주문 고객들에게는 순차적으로 연락해 배송 또는 픽업 일정을 재조율하겠다고 설명했다.

이번 사태는 대형 글로벌 브랜드의 성공적인 개점 이면에 숨겨진 물류·고객 서비스 부담을 여실히 보여주는 사례로, 향후 IKEA가 얼마나 빠르게 시스템을 안정화할 수 있을지에 관심이 모아지고 있다.

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