우버 원 구독 서비스, 소비자 오도 가능성

• 공정위 “더 명확한 고지 필요”

우버의 구독 서비스 ‘우버 원(Uber One)’이 뉴질랜드 소비자에게 오해의 소지를 주었다는 이유로 뉴질랜드 공정거래위원회(Commerce Commission)가 경고를 보냈다.

조사 과정에서 가입자 일부가 원치 않는 결제나 구독 유지 문제를 겪은 사실이 드러났으며, 위원회는 “소비자에게 충분한 정보가 전달되지 않아 오도될 수 있다”고 지적했다. 이 같은 논란은 이미 미국에서 연방거래위원회(FTC)의 소송으로까지 번진 상태다.

구독 서비스의 구조

우버 원은 월 9.99 달러를 내고 우버와 우버 이츠(Uber Eats)에서 무료 배송, 할인 혜택, 전용 프로모션 등을 누릴 수 있는 멤버십 서비스다.

문제는 ‘무료 체험(Free trial)’ 제도 이후다. 다수의 사용자가 “본인 의도와 달리 자동으로 유료 결제로 전환됐다”거나, “구독 해지 이후에도 결제가 계속됐다”고 불만을 제기했다.

뉴질랜드 공정위에는 43건의 민원이 정식 접수되었고, 일부 사례는 비자발적 결제 또는 구독 조건 고지 부족과 관련돼 있었다.

조사 결과: ‘해지 조건·비용 고지 부족’

조사 과정에서 우버는 “사용자가 반드시 앱 내 전용 절차를 거쳐야만 결제가 발생한다”며, 자발적 동의 없이는 요금이 부과되지 않는다고 설명했다.

그러나 공정위는 가입 과정에서 핵심 고지가 눈에 잘 띄지 않게 배치돼 있다는 점에 주목했다.

• 결제 동의 문구는 여러 화면을 넘겨 클릭·스크롤 해야만 확인 가능

• ‘무료 체험’ 문구가 전면에 강조되면서 시작 후 자동 결제 전환 사실이 묻혀버리는 구조

• 이용자가 요금 정보를 제대로 보지 못한 채 “무료인 줄 알고” 구독할 가능성 존재

공정위는 이를 공정거래법 11조(소비자 오인 행위 금지) 위반 소지로 판단했다. 다만 실제 위법 결론을 내리기보다는 준수 권고(Compliance Advice Letter) 형식으로 행정 지도를 내렸다.

미국과의 대응 차이

미국은 훨씬 강력한 조치를 취했다. 2025년 4월, FTC는 우버를 상대로 소송을 제기했다.

• 소비자 동의 없는 자동 유료 전환

• 광고상 약속한 할인·혜택 불이행

• ‘언제든 해지 가능’과 달리 해지 절차가 복잡 (최대 23개 화면, 32번 조작 필요)

뉴질랜드 조사 범위에는 구독 해지의 난이도 문제는 포함되지 않았지만, 공정위도 자체 분석에서 “뉴질랜드 앱은 해지까지 7번 클릭이 필요하다”고 짚었다.

우버의 대응과 개선

논란 이후 우버는 뉴질랜드 앱에 개선 조치를 자발적으로 도입했다.

•무료 체험 종료 전 알림(푸시 알림) 추가

•결제 전환 조건에 대한 안내 문구 강화

우버 측은 뉴스룸에 보낸 성명에서

“뉴질랜드 공정위와 건설적으로 협력해 문제를 개선했으며, 조사도 종결됐다. 우버 원은 소비자에게 실질적 혜택을 제공하는 서비스이며, 자동 가입은 불가능하다. 앱에서 언제든 손쉽게 해지할 수 있다.”라고 밝혔다.

전문가와 소비자 단체의 시각

소비자 옹호 단체들은 “글로벌 기업이 소비자의 인지 오류를 이용해 수익을 창출하는 ‘다크 패턴’(Dark Pattern) 전략”이라고 지적한다.

• 눈에 띄지 않는 해지 버튼

• 무료 혜택만 강조된 광고

• 진입 장벽보다 탈출 장벽을 높이는 구독 설계

이러한 방식은 전 세계적으로 규제 움직임을 촉발하고 있으며, 뉴질랜드 역시 미국 사례를 참고해 해지 절차 간소화나 해지 알림 의무화 같은 추가 규제를 논의할 가능성이 있다.

앞으로의 쟁점

• 뉴질랜드 정부가 미국처럼 법적 제재 수준까지 끌어올릴지 여부

• 우버뿐만 아닌 구독형 서비스 산업 전반으로 규제가 확산될지 여부

• 소비자의 권리 보장을 위한 사전 고지·문구 위치·해지 접근성 강화 필요성

공정위의 바네사 혼(Vanessa Horne) 공정거래국장은

“우버는 협조적 태도를 보여 일부 개선이 이뤄졌다. 그러나 소비자 이해를 저해하는 디자인 요소를 줄이고, 구매 결정에 필요한 정보 제공 방식을 더 개선해야 한다.”고 밝혔다.

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