은행 ‘불만사례 6% 증가’…분쟁까지 진행된 사례 ‘되려 줄어’

은행 옴부즈만 제도의 최근 보고서에 따르면, 시중 은행에 대한 불만 사례는 증가하고 있지만, 분쟁으로 이어지는 사례는 오히려 줄어드는 것으로 나타났다.

지난 회계연도 동안 3,100명이 넘는 사람들이 불만을 제기했는데, 이는 그 전년도에 비해 6% 증가한 수치이다. 이 중 140명은 분쟁으로 이어졌지만, 예년에 비하면 3% 감소한 것이다.

은행 옴부즈맨 니콜라 슬래든은 고객들이 은행과 문제가 생겼을 때 도움을 청할 의지가 더 강하기 때문에 불만이 증가한 것으로 보고 있다.

"우리는 고객이 의견을 말하고 문제가 있다면 불만을 제기할 것을 권장한다. 때때로 일이 잘못되는 것은 불가피할 수 있다. 그러나 중요한 것은 문제를 바로잡는 것"이라고 그녀는 말했다.

슬래든은 분쟁의 96%가 며칠 이내 해결됐다고 말하면서 이 제도의 조기해결서비스가 분쟁 감소에 기여했다고 전했다.

그녀는 "재정난에 처한 고객의 불만을 해결하기 위한 우리의 새로운 신속한 처리 과정이 이를 뒷받침하고 있으며, 은행들 스스로도 신속한 지원으로 대응한 사례들을 보아왔다"고 말했다.

은행 고객들의 가장 흔한 불만사항은 은행 계좌 및 대출에 관한 것이었다. 즉, 주택 대출, 신용카드, 당좌대출, 개인 및 기업 대출이었다. 그 뒤를 이어 인터넷뱅킹과 해외송금, 은행카드, 투자 등 결제수단이 이어졌다.

슬래든은 요즘 이뤄지고 있는 은행지점 폐쇄와 체크북 발행 종료 또한 불만사항으로 이어졌다고 말했다.

Covid-19 대유행은 이미 빠르게 디지털, 비접촉식 은행으로의 전환을 가속화했다. 비록 은행들이 이러한 전환에 앞장섰지만, 일부 사람들이 소외감을 느낄 수 있었을 것이다.

그녀는 "우리는 사기나 사기로 인해 돈을 잃은 사람들로부터 계속해서 신고를 받고 있다. 통신, 로맨스, 투자 사기를 포함한 사기는 누구에게나 영향을 미칠 수 있으며, 정말로 파괴적일 수 있다. 우리는 사람들이 온라인 상에서 각별히 조심하고, 그들이 사기를 당했다고 생각되면 즉시 은행에 연락하기를 바란다”고 하며,

이어, "일반적으로 우리는 은행이 고객을 공정하게 대하고, 명확하게 소통하며, 합리적인 주의를 기울여 행동했는지에 대해 고려한다"고 덧붙였다.

보고서에는 은행들이 곤경에 처한 요청에 불충분한 대응을 하고, 감당할 수 없는 신용 증가를 제공하며, 문제가 있는 상습 도박꾼에게 개인 신용대출을 하지 말라는 요구를 무시하는 등 은행의 부족한 사례가 포함되어 있다.