포드 하이브리드, 잇단 리콜에 소비자 분쟁으로

“아이 태우고 더는 못 타겠다”

The Ford Escape PHEV bought by the couple. Source: Stuff

• 안전 결함 경고와 화재 가능성까지

• 포드 이스케이프 PHEV 분쟁조정 절차 착수

오클랜드의 한 부부가 약 7만2,440달러를 주고 구입한 포드 이스케이프 플러그인 하이브리드(PHEV)에 대해 수차례의 안전 리콜과 결함 통지를 받은 끝에 “더 이상 아이들을 태우고 안전하게 운전할 수 있다는 믿음이 없다”며 포드 뉴질랜드를 상대로 분쟁 해결 절차에 들어갔다.

이 부부는 2022년 12월 새 차를 구입했으며, 이후 불과 수년 사이 파워트레인 소프트웨어 문제, 엔진 제조 결함, 배터리 충전 제한, 차량 화재 가능성과 관련한 여러 차례의 리콜 통지를 받았다고 밝혔다. 최근에는 Motor Vehicle Disputes Tribunal(자동차 분쟁조정기구)에 정식으로 민원을 제기했다.

부부는 Stuff와의 인터뷰에서 “처음으로 큰돈을 들여 새 차를 샀는데, 지금은 사실상 차고에 세워 둔 ‘부담’ 같은 존재가 됐다”며 차량을 처분하고 다른 차를 구입할 수 있도록 공정한 보상을 원한다고 밝혔다.

2024년부터 이어진 결함 통지

이들이 구입한 포드 이스케이프 PHEV는 2024년 처음으로 파워트레인 소프트웨어 문제와 관련한 통지를 받았다. 이어 같은 해 엔진 고장과 화재 위험 가능성을 경고하는 긴급 안전 리콜이 도착했다.

또 다른 리콜에서는 제조상의 결함으로 차량 엔진 일부를 교체해야 할 가능성이 있다는 안내도 받았다.

상황은 지난해 더욱 심각해졌다. 부부는 배터리 결함으로 인해 화재가 발생할 가능성이 있다며 차량 배터리를 충전하지 말라는 리콜 통지를 받았다.

PHEV를 구입한 이유 중 하나가 전기 에너지를 활용해 연료비와 환경 부담을 줄이기 위해서였던 만큼, 부부의 실망은 컸다.

이들은 포드 측에 보낸 이메일에서 “깨끗한 에너지를 사용하기 위해 의도적으로 PHEV를 선택했는데 이제는 충전하지 못하고 내연기관만 사용해야 하는 상황”이라며, “2년 남짓한 기간 동안 너무 많은 리콜을 받은 것은 근본적인 품질 관리 문제를 의심하게 한다”고 호소했다.

“6세와 10세 아이를 태우고 더는 안심할 수 없다”

부부에게 결정적인 계기가 된 것은 올해 다시 도착한 긴급 안전 리콜이었다.

해당 통지는 배터리 제조 결함으로 배터리 셀 내부에서 단락이 발생할 수 있다며, 배터리를 80% 이상 충전하지 말 것을 권고했다. 통지에는 배터리에서 열이 발생하고 가스가 배출되는 현상이 차량 화재로 이어질 수 있으며, 이로 인해 부상 위험이 커질 수 있다는 경고도 포함됐다.

6세와 10세 자녀를 둔 부부는 더 이상 차량의 안전성을 신뢰할 수 없다고 판단했다.

이들은 포드에 “차를 구매할 때 가장 중요하게 고려한 요소 중 하나가 안전이었다”며 “앞으로 또 다른 리콜이 없을 것이라고 장담할 수 없는 상황에서 아이들을 태우고 이 차를 운전하는 것은 받아들일 수 없다”고 밝혔다.

포드 측은 리콜 통지의 문구가 소비자에게 상당히 불안하게 들릴 수 있다는 점을 인정하면서도, 최악의 상황까지 소비자에게 충분히 알리기 위한 표현이라고 설명한 것으로 알려졌다.

또 뉴질랜드에서는 해당 문제와 관련한 차량 사고 사례가 아직 보고되지 않았으며, 해결책이 마련될 것이라고 안내했다.

하지만 부부는 “리콜 대상이라는 사실이 반드시 우리 차량에 결함이 있다는 의미는 아니라는 점은 이해한다”면서도 “리콜을 실시하는 이상 문제가 발생할 가능성이 존재하는 것이며, 아이들의 안전을 놓고 그런 위험을 감수할 수는 없다”고 반박했다.

“리콜이 곧 소비자보호법상 차량 결함은 아니다”

부부는 포드에 차량 환불이나 보상 가능성을 문의하며 Consumer Guarantees Act(소비자보증법)에 따른 권리 행사도 검토했다.

그러나 포드 측은 리콜이 내려졌다는 사실만으로 차량이 목적에 맞지 않거나 소비자보호법상 중대한 결함에 해당한다고 보기는 어렵다는 입장을 전달한 것으로 전해졌다.

이후 최근 문제에 대한 수리 방법이 마련됐고, 부부는 다음 달 차량을 정비소에 맡겨 수리를 받을 예정이다.

하지만 이들은 이번 수리만으로 신뢰가 회복되지는 않았다고 말한다.

여성은 Stuff에 “문제가 하나 해결된다고 해도 다음에는 또 어떤 문제가 발생할지 걱정된다”며 “이제는 포드가 앞으로 문제가 생겼을 때 제때 알려주고 적절한 해결책을 제시할 것이라는 믿음도 사라졌다”고 말했다.

“차를 다른 사람에게 팔기도 꺼려”

부부가 원하는 것은 단순한 수리가 아니라 차량을 처분하고 다른 가족용 차량을 구입할 수 있을 정도의 공정한 해결책이다.

이들은 “우리는 이 차를 더 이상 타고 싶지 않다”며 “그렇다고 다른 사람에게 판매하는 것도 윤리적으로 옳지 않다고 생각한다”고 밝혔다.

특히 이번 차량은 이들에게 처음으로 구입한 신차였다.

부부는 중고차를 구입할 때보다 훨씬 많은 시간을 들여 차량을 비교하고 조사했으며, 여러 차종을 직접 시험해 본 뒤 장기간 사용할 가족용 차량으로 포드 이스케이프 PHEV를 선택했다고 설명했다.

그러나 반복되는 리콜로 인해 처음에는 단순히 “차량을 가져가고 문제를 해결해 주면 좋겠다”는 수준이었던 기대가, 시간이 지나면서 분쟁조정기구에 민원을 제기하는 상황으로까지 악화됐다.

포드 “안전과 고객 서비스가 최우선”

Stuff는 이번 사건과 관련해 포드 뉴질랜드에 논평을 요청했지만 별도의 답변을 받지 못했다.

다만 포드는 앞서 다른 이스케이프 PHEV 소유자들과 관련한 문제에서 일부 비공개 합의를 진행한 것으로 알려졌다. 회사는 합의 조건에 대해서는 공개하지 않았다.

포드는 이전 성명을 통해 “고객 서비스와 차량 안전은 포드의 최우선 과제이며, 모든 이스케이프 소유자가 자신의 차량에 대해 완전한 신뢰를 가질 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.

또 최근 배터리 문제와 관련해서는 전 세계적으로 영향을 받는 차량 가운데 실제 배터리 문제가 나타난 비율은 1% 미만이라고 설명했다. 뉴질랜드에서는 아직 관련 사례가 확인되지 않았지만, 예방 차원에서 모든 대상 차량에 대한 업데이트를 진행하고 있다고 밝혔다.

한편 이 차량과 관련해서는 캐나다 온타리오와 미국 미시간에서 집단소송도 진행 중인 것으로 알려졌다.

이번 사례는 자동차 리콜이 단순한 정비 문제를 넘어, 반복적인 안전 경고가 소비자의 신뢰를 어느 정도까지 훼손할 경우 제조사와 소비자 사이의 책임 및 보상 문제가 어떻게 해결돼야 하는지를 보여주는 사례가 되고 있다.

특히 화재 가능성과 같은 중대한 안전 경고가 반복될 경우, 제조사가 기술적인 수리 조치를 제공하는 것만으로 소비자의 불안을 해소할 수 있는지, 또는 차량 교환·환불 등 보다 근본적인 해결책이 필요한지에 대한 논쟁도 이어질 것으로 보인다.

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