항공 파업 “출발 직전까지 취소 통보도 못 받아”

에어뉴질랜드 승무원 파업에 승객 불편 확산

Flight attendants working on Air New Zealand's Boeing 777 and 787 long range aircraft are striking on Thursday and Friday after failing to agree on pay conditions. Photo: Supplied/ Air NZ

에어뉴질랜드(Air New Zealand) 장거리 노선 승무원들의 파업으로 항공편이 취소되면서, 일부 승객들이 사전 안내를 받지 못한 채 혼란을 겪는 사례가 나오고 있다.

통가에서 출발 예정이었던 한 승객(가명 Lia)은 출발 당일 온라인으로 수하물을 추가하려다 항공편 날짜가 변경된 사실을 뒤늦게 알게 됐다고 밝혔다.

그는 “이메일이나 전화로 어떤 안내도 받지 못했다”며 “고객센터에 문의하니 수요일에 안내 메일을 보냈다고 했지만 받지 못했다”고 말했다.

다음 날 항공편에 잔여 좌석이 1석 남아 있었지만, 이마저도 취소될 가능성이 있다는 안내를 받았다고 전했다.

만약 해당 항공편까지 취소될 경우 토요일 항공편은 이미 만석이어서, 가장 빠른 출발 가능일은 월요일이 될 수 있는 상황이었다. 그는 “매우 실망스러운 고객 서비스”라며 보상 안내도 받지 못했다고 주장했다.

이번 파업은 보잉 777 및 787 기종 장거리 노선 승무원들이 임금과 근로 조건 협상에 합의하지 못하면서 목요일과 금요일 이틀간 진행됐다. 북미와 아시아 노선이 가장 큰 영향을 받은 것으로 알려졌다.

에어뉴질랜드의 제레미 오브라이언 최고고객·디지털책임자는 “영향을 받는 모든 고객에게 사전 연락을 취해 자사 또는 제휴 항공편으로 대체 항공편을 제공했다”며 “대부분의 승객은 파업 전후 며칠 이내 일정으로 재예약됐다”고 설명했다.

또한 대체 일정이 맞지 않는 경우 전액 환불이나 항공권 크레딧을 제공하고 있으며, 숙박 등 일정 변경으로 발생한 ‘합리적인 비용(reasonable costs)’도 청구할 수 있다고 밝혔다.

승객 권리, 어디까지 보장되나?

컨슈머 뉴질랜드(Consumer NZ)는 국제선 승무원 파업은 항공사 통제 범위 내 사건으로 볼 수 있다며, 몬트리올 협약(Montreal Convention)에 따라 승객은 환불 또는 대체 항공편 제공을 요구할 수 있고, 추가로 발생한 비용도 일정 한도 내에서 청구할 수 있다고 설명했다.

다만, 보상을 받기 위해서는 관련 영수증을 반드시 보관해야 한다고 강조했다.

브랜드 이미지에도 영향

매시대학교의 마케팅 전문가 보도 랑 교수는 이번 사태가 에어뉴질랜드 브랜드 이미지에 부담이 될 수 있다고 분석했다.

최근 항공권 가격 상승에 대한 소비자 불만이 이어지는 가운데, 직원들은 임금 인상을 요구하고 있어 일부 소비자들은 “요금은 오르는데 왜 처우 개선이 필요한가”라는 의문을 가질 수 있다는 것이다.

그러나 실제 재무 상황은 단순하지 않다. 에어뉴질랜드의 수익 전망은 최근 하향 조정된 상태로, 외부에서 보는 것처럼 ‘과도한 수익’ 구조는 아니라는 설명이다.

다만 이런 재무적 복잡성을 대중에게 설득력 있게 전달하기는 쉽지 않아, 이번 파업이 ‘이익 추구 논란’으로 비춰질 경우 브랜드 가치에 부정적 영향을 줄 수 있다는 지적이다.

소비자를 위한 참고 사항

• 국제선 취소·지연 시 환불 또는 대체 항공편 요청 가능

• 숙박·식비 등 추가 비용은 영수증 보관 후 청구

• 일정이 급한 경우, 파업 기간 전후 항공편 상황을 수시 확인

• 여행자 보험 약관도 함께 점검 필요

여행 성수기와 겹칠 경우 추가 혼란이 발생할 수 있는 만큼, 출발 전 항공편 상태 확인과 사전 대비가 필요해 보인다.

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