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에어비앤비, 청소 규정 변경
11월 20일부터 시행, 여행객 부담 줄인다
호스트의 과도한 퇴실 청소 요구 제한
숙소 운영자들은 반발
2만7,000명 이상 서명한 반대 청원도 등장
에어비앤비(Airbnb)가 숙박객에게 요구할 수 있는 체크아웃 청소 업무를 제한하는 새로운 정책을 도입한다. 여행객들이 숙소를 떠날 때 지나치게 많은 청소와 정리 업무를 요구받는다는 불만이 이어지자, 플랫폼 차원에서 호스트의 퇴실 규정을 조정하기로 한 것이다.
새 정책은 오는 11월 20일부터 시행된다. 여행객에게는 보다 간편한 체크아웃 경험을 제공할 것으로 기대되지만, 청소 부담이 늘어날 수 있는 호스트들 사이에서는 반발이 확산하고 있다.
호스트, 과도한 체크아웃 업무 요구할 수 없어
새 규정에 따라 호스트는 11월 20일부터 숙소의 체크아웃 요청 사항을 다시 확인하고 수정해야 한다. 여행객에게 요구하는 업무는 간단하고 합리적인 수준이어야 하며, 지나치게 부담스러운 작업이어서는 안 된다.
예를 들어 지금까지 사용한 식기를 직접 설거지하도록 요구했다면 싱크대에 모아두도록 하는 수준으로 바꿀 수 있다. 사용한 수건 역시 직접 세탁하도록 하는 대신 지정된 장소에 모아두도록 요청하는 방식이 가능하다.
에어비앤비는 호스트가 변경된 숙소 규칙과 체크아웃 요청 사항을 예약 페이지에 미리 명확하게 공개할 것을 권고하고 있다.
예약을 마친 뒤나 숙박 중에 예상하지 못했던 규칙을 전달하면 여행객은 처음 안내받은 내용과 다르다고 느낄 수 있다. 이는 숙박 경험에 대한 불만과 낮은 후기, 플랫폼에 대한 신고로 이어질 수 있다.
청소 업무가 늘어나는 호스트는 청소비도 실제 비용에 맞게 조정할 필요가 있다. 다만 청소비를 올릴 경우 주변의 비슷한 숙소와 비교해 전체 숙박 요금이 여전히 경쟁력 있는지도 살펴봐야 한다.
여행객은 편리해지지만 추가 비용 가능성도
여행객 입장에서는 체크아웃 때 해야 할 일이 줄어들어 숙박 마지막 날을 보다 여유롭게 보낼 수 있을 것으로 보인다.
새 정책은 전문 청소업체가 일반적으로 수행하는 업무를 여행객에게 떠넘기지 못하도록 하는 데 초점을 맞추고 있다. 그렇다고 숙박객의 책임이 사라지는 것은 아니다. 여행객은 여전히 책임감 있게 숙소를 이용하고, 합리적인 수준으로 정리된 상태로 퇴실해야 한다.
예약 전 숙소 이용 규칙과 체크아웃 요청 사항을 꼼꼼히 확인하는 것도 중요하다. 예약 이후 또는 숙박 중에 새로운 규칙이나 요청이 추가된다면 화면 캡처나 사진으로 기록해 두는 것이 좋다. 추후 문제가 발생해 에어비앤비에 신고할 때 근거 자료로 활용할 수 있기 때문이다.
다만 여행객들이 비용 인상 가능성에도 대비해야 한다. 일부 호스트는 기존에 숙박객에게 맡겼던 청소 업무를 직접 처리하거나 청소 인력을 추가로 고용해야 할 수 있다. 이 경우 늘어난 비용이 청소비나 1박당 숙박 요금 인상으로 이어질 가능성이 있다.
청소비 내면서 직접 청소까지? 여행객 불만이 정책 변화로
이번 정책 변경의 배경에는 청소비를 별도로 지불하면서도 퇴실 전에 상당한 청소 업무를 해야 하는 것이 과연 공정하냐는 여행객들의 문제 제기가 있다.
여행객들은 청소비를 내는 이유가 다음 숙박객을 맞이하기 위한 숙소 정리와 청소 부담을 덜기 위해서라고 생각할 수 있다.
그런데 청소비를 지불하고도 해야 할 일이 길게 나열돼 있다면, 돈을 내고도 자신의 노동력까지 제공하는 셈이라는 불만이 생길 수 있다.
결국 이번 정책은 호스트와 여행객 사이의 청소 책임을 보다 공정하게 나누고, 숙박객의 전반적인 이용 경험을 개선하려는 취지로 볼 수 있다.
호스트들은 강하게 반발… 예약 거부 운동과 청원
그러나 정책 발표 이후 호스트들의 반발도 만만치 않다.
일부 호스트들은 11월 20일 숙소를 신규 예약에 개방하지 않는 이른바 예약 보이콧을 추진하고 있다. 에어비앤비에 규정 재검토를 요구하는 온라인 청원도 시작됐으며, 해당 청원에는 2만7,000명 이상이 서명한 것으로 전해졌다.
호스트들은 여행객의 편의를 높이는 정책이 숙소 운영자들의 부담을 키우고, 자신의 숙소를 관리할 권한을 약화시킬 수 있다고 우려한다.
이번 변화가 여행객의 불만을 줄이는 대신 호스트들의 불만을 키우는 결과로 이어질 수 있다는 지적도 나온다.
불만을 느낀 호스트들이 에어비앤비 의존도를 낮추고 다른 숙박 플랫폼에도 숙소를 등록할 가능성도 있다. 상당수 호스트가 에어비앤비를 떠난다면 플랫폼에 등록된 숙소 공급이 줄어들고, 결국 여행객에게도 매력적인 선택지가 줄어들 수 있다.
청소비 산정 근거 공개가 대안 될 수도
에어비앤비가 호스트와 여행객 모두의 불만을 줄이려면 한쪽의 편의를 우선하는 정책뿐 아니라 비용의 투명성을 높이는 방안도 검토할 필요가 있다는 의견이 제시되고 있다.
한 가지 대안은 숙박 요금 안내에서 청소비의 세부 내역을 다시 공개하는 것이다. 호스트가 청소비를 어떻게 산정했는지, 해당 비용에 어떤 청소 서비스가 포함되는지 설명하도록 하는 방식이다.
이렇게 하면 여행객은 자신이 지불하는 청소비가 어떤 서비스에 대한 비용인지 이해할 수 있고, 퇴실 전에 어느 정도까지 정리해야 하는지도 명확히 알 수 있다.
에어비앤비의 이번 정책은 단순히 체크아웃 절차를 간소화하는 문제를 넘어, 숙박 플랫폼에서 호스트와 여행객 사이의 비용과 책임을 어떻게 나눌 것인지에 대한 논쟁으로 이어지고 있다. 11월 20일 시행 이후 양측의 불만을 얼마나 줄일 수 있을지가 주목된다.
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