이케아 주문·배송 혼선 계속

소비자 “원치 않은 취소·불완전 배송”

뉴질랜드 첫 매장을 연 이케아(IKEA)의 주문·배송 시스템을 둘러싼 혼선이 연말까지 이어지면서 소비자 불만이 잇따르고 있다. 크리스마스이브에 주문이 환불 처리된 한 소비자는 이케아의 대응 방식에 구조적인 문제가 있다고 지적했다.

신원을 밝히지 않은 이 소비자는 로프트 침대와 책상 등 가구를 주문했으며, 침대는 두 개의 박스로 배송될 예정이었다. 그러나 실제로는 호환되지 않는 다른 침대 세트의 박스가 배송됐고, 이케아 측은 올바른 박스를 찾지 못한 채 재고가 없으며 재입고 일정도 알 수 없다고 안내했다.

그는 “취소를 원하지 않고 기다릴 의사가 분명히 있었음에도, 이케아가 일방적으로 주문을 취소하고 수거를 진행했다”고 말했다.

책상 역시 상판 없이 다리만 배송됐으며, 이 과정에서 79달러의 배송비까지 부과됐다. 그는 “침대가 이번 구매의 핵심이었는데, 공급 불가로 인해 원치 않는 취소 상황이 발생했다”고 강조했다.

“미끼 상품처럼 느껴졌다”…소비자 불신 제기

해당 소비자는 이번 경험이 소비자 입장에서 ‘미끼 상품(bait-and-switch)’과 유사하다고 지적했다.

“가격 경쟁력이 있는 핵심 상품이 구매 결정을 이끌었지만, 정작 그 상품을 공급하지 못하면서 불완전한 대안이나 추가 비용만 남았다”며 “대체 상품에 동의한 적도 없고, 현실적인 공급 일정도 제시받지 못했다”고 말했다.

특히 “침대 재입고 시점이 수개월이 될 수 있다는 안내는, 당장 침대가 필요한 아이에게는 전혀 실질적인 선택지가 아니었다”고 덧붙였다.

이케아 “초기 수요 예측 초과…배송 정상화 중”

이케아는 오클랜드에 뉴질랜드 첫 매장을 개장한 이후 주문 폭주로 배송 지연과 고객 응대 차질을 겪어왔다. RNZ는 지난주 이케아가 고객 지원 센터를 일시적으로 폐쇄하고 주문 재조정과 미해결 사례 처리에 집중했다고 보도한 바 있다.

이케아 대변인은 “지난주 동안 집중적인 작업을 통해 초기 주문 물량을 상당 부분 처리했다”며 “트럭 배송은 토요일까지 모두 재예약이 완료됐고, 소형 택배 주문도 다음 주 초까지 발송될 예정”이라고 밝혔다.

또한 “새해 들어 매주 단계적으로 추가 배송 슬롯을 개방해 물량을 관리하고, 고객에게 더 많은 선택과 확실성을 제공할 것”이라며 “주방 제품의 클릭앤컬렉트는 이미 재개됐고, 다른 품목도 순차적으로 확대할 예정”이라고 설명했다.

이케아 측은 “수요가 예상보다 훨씬 컸다”면서도 “뉴질랜드 고객들이 기대하는 신뢰할 수 있는 경험을 제공하기 위해 모든 주문을 끝까지 해결하겠다”고 밝혔다. 아울러 휴가철을 맞아 “가능하다면 매장을 직접 방문해 이케아의 전체 쇼핑 경험을 즐겨 달라”고 권했다.

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