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뉴질랜드의 주요 은행들은 코비드-19의 영향으로 일부 지점을 폐쇄하고, 많은 지점들의 영업시간을 단축하여, 고객들은 제한된 방문과 적어진 창구로 인해 상당한 실망과 어려움을 갖게 되었다.
뉴질랜드 언론에 제공된 지점폐쇄 수치는 3월26일 록다운 레벨 4에 진입한 이후 지금까지 ANZ, ASB, BNZ, Westpac 에서 32개 지점을 영구 폐쇄하였다.
4대 주요 은행은 현재 548개의 지점을 두고 있다. 그리고 뉴질랜드가 경보 레벨 1로 이동함에도 불구하고 일부 지점은 여전히 일주일에 2, 3일 또는 제한된 짧은 시간 동안만 단축 영업을 하고 있다.
은행들은 영업점 폐쇄가 지점 이용객이 현격히 줄어들었고, 온라인 뱅킹을 이용하는 사람들이 늘어났기 때문이라고 말했다.
매시대학(Massey University)의 데이비드 트리페(David Tripe) 은행학부 학장은 코비드-19의 폐쇄가 은행 지점의 감소를 재촉했다고 말하며, 나는 “몇 년 전 2035년까지 우리는 은행당 50개 지점까지 줄어들 것이며, 더 빨리 일어날 수 있을 것이다”라고 말했다.
그는 폐쇄기간 동안 은행들이 영업점 없이 영업할 수 있었고, 많은 사람들이 전화나 인터넷 뱅킹 사용으로 전환했다고 말했다.
과거에 일부 소매업체들은 은행들의 폐쇄로 업무가 어려워졌다고 불평했었다. 하지만, 폐쇄 상태에서 일부 소매업체는 감염 위협 때문에 현금 받기를 꺼려한바 있어, 대부분의 상점들이 점점 거래를 전자적으로 처리하게 되고, 대부분의 상점은 은행으로 입금시킬 현금을 많이 가지고 있지 않게 되었다.
그러나 Consumer New Zealand의 연구 책임자인 제시카 윌슨(Jessica Wilson)은 많은 사람들이 여전히 지점에 의존하고 있다고 말했다. “고객에게 줄어든 영업 시간과 지점 폐쇄는 특히 농촌지역 사람들에게 실망감을 안겨주는 원인이 된다”며, 윌슨은 여전히 온라인 뱅킹에 익숙하지 않은 사람들이 있다고 말했다.
윌슨은 최근의 지점 폐쇄가 비록 시내 중심가에서 일어나고 있지만, 은행에 가기 위해 더 멀리 가야 하는 고객들에게 큰 영향을 미칠 수 있다고 말했다. “만약 일부 고객의 경우 더 많은 거리를 이동해야 한다면, 대중 교통에 의존해야 할 수도 있어 정말 실망스러울 수도 있다”
윌슨은 지점 폐쇄는 은행들이 돈을 절약할 수 있다는 것을 의미하기 때문에, 은행들은 온라인 뱅킹에 익숙하지 않을 수 있는 고객들을 지원하고, 은행 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 해야 한다고 말하고, 은행은 서비스에 대해 수수료를 줄이거나 완전히 없애는 것을 검토할 필요가 있다고 말했다.
ANZ 비즈니스 뱅킹 벤 켈러(Ben Kelleher)는 3월26일 이후 여러 도시 지점을 폐쇄하기로 어려운 결정을 내렸다고 밝혔었다. 이 9개 지점은 Auckland에 4개 지점, Wellington에 있는 Lambton Quay branch, Mt Maunganui, Christchurch 2개 지점, Hamilton East에 1개 지점 등이 포함됐다. Otago University branch 폐쇄 여부를 놓고도 협의 중이었다.
한 관계자는 “지점 폐쇄의 경우 가까운 곳에 또 다른 ANZ점(100m 정도 가깝지만, 대부분 5km 이내)이 있고, 언제 어디서나 고객을 방문하는 광범위한 모바일 모기지 관리자 네트워크가 있다”고 말했다.
켈러는 최근 몇 년 동안 고객들은 꾸준히 온라인 뱅킹을 이용하고 있으며, 코비드-19로 인하여 이 과정이 급격하게 가속화 됐다고 말했다. 그는 “고객들은 집에 있으라는 권고를 받았기 때문에 아직 오라인 뱅킹을 하지 않았던 많은 고객들은 온라인 뱅킹을 시작했다. 지점 거래는 코비드 이전 수준에서 30% 감소했으며, 이전 수준으로 돌아갈 기미가 보이지 않는다”고 말했다.
켈러는 현재 154만 명의 고객들이 정기적으로 인터넷 뱅킹을 하고 있으며, 많은 지점 직원들이 다른 은행 방식을 사용하는 고객들을 돕고 재정난을 겪고 있는 고객들을 돕기 위해 재배치해야 한다고 말하고 지점 폐쇄로 인해 실직한 직원은 없었다고 밝혔다.
켈러는 경보 레벨 1에서 고객 요구와 직원 가용성의 균형을 유지하는 지점 서비스를 점진적으로 재개하고 있다고 말했다. 또한, 그는 “ANZ 은행은 현재 54개 지점의 영업 시간이 단축되어 운영중이다. 지점 근무 시간이 영구적으로 변경될 경우 고객에게 사전에 고지 할 것이며, 이로 인해 발생할 수 있는 불편에 대해 사과한다”고 말했다.
BNZ 대변인은 지난 5월 직원들과 협의해 Metro branch 변경에 대해 협의했으며, 폐쇄가 종료된 후 Christchurch 2곳, Auckland 4곳, Wellington 1곳 등 7개 지점이 재 개장하지 않았다고 말했다. “우리는 고객의 요구에 가장 잘 부응하기 위해 지점 네트워크의 설치 공간을 지속적으로 검토하며, 10분 거리 내에 디지털 또는 기타 인근 지점을 대신 사용할 수 있어 지점을 줄이고 있다. 지점 폐쇄의 영향을 받은 직원들은 다른 분야의 역할을 제공받았다”고 말했다.
Matamata 지점은 폐쇄 과정에서 발견된 건물의 내진 등급 문제로 문을 닫은 상태로, 이전할 새로운 장소를 찾고 있고 밝히며, BNZ 대변인은 경보 레벨 2가 시작되었을 때, 평상시와 같이 모든 지점을 다시 열었다고 말했다.
Westpac 대변인은 지난 3월26일부터 Auckland와 Canterbury 지역에 각각 2곳, Wellington, Tauranga, Invercargill 지역에 각각 1곳씩 7개의 지점을 폐쇄하기로 결정했다고 밝혔다. “이 지점들 중 하나는 건물이 우리의 내진 기준에 맞지 않아 폐쇄됐으며, 다른 변경 사항은 컴퓨터나 모바일 기기를 사용하는 고객들의 증가에 기인하였다” 그는 이 장소들 중 2곳은 스마트 스테이션으로 열려 있으며, ATM과 현금 교환 시설로 24시간 운영되고 있다고 말했다. 그는 “추가 장소의 지점 폐쇄에 대해 팀과 협의 중이지만 아직 결정된 것은 없다”고 덧붙이며, 이러한 변화로 인한 어떠한 실직도 없다”고 말했다.
웨스트팩의 Auckland Airport branch는 폐쇄되어 있으며, 나머지 143개 지점 중 10개 지점은 주 2일 운영, 50개 지점은 주 3일만 운영 하는 등 시간과 요일이 줄어든 상태다.
“우리는 많은 사람들이 온라인 뱅킹을 선호하면서, 록다운이 해제된 이후 고객들이 은행 업무를 처리하는 방식에 변화를 있음을 알게 됐다. 우리의 현재 다양한 채널에 걸쳐 서비스를 제공하기 위한 것이며 지속적인 검토를 하고 있다”
ASB는 또한 이번 주 초에 9개 지점을 폐쇄할 것이며, 추가로 25개 지점을 일주일에 3일 열 것이라고 발표했었다.
ASB의 소매금융 총책임자인 크레이그 심스(Craig Sims)는 디지털 뱅킹으로의 지속적인 이동과 코비드-19 폐쇄 기간 동안 디지털 뱅킹을 사용하는 고객들의 증가로 인해 변화가 일어나고 있다고 말했다.
“키위들의 은행에 대한 기대는 변하고 있다. 예를 들어, 지난 5년간 ASB에서 지점 거래가 42% 감소했으며, 현재 개인 고객 중 85%가 온라인과 모바일 서비스의 편리함을 선호하고 있다. 또한, 3월에 약 1만3500명의 고객들이 처음으로 당사의 디지털 채널을 사용하여 은행 업무를 처리했으며 계속해서 그렇게 업무를 수행하고 있다”
