워터케어, 4만명 넘는 고객 계좌서 조기 인출

2시간 전

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고객 4만3,835명에게 614만 달러…“깊이 사과”

오클랜드의 수도 서비스 업체 워터케어(Watercare)가 청구 시스템 오류로 고객 4만3,835명의 계좌에서 총 614만 뉴질랜드달러를 예정보다 일찍 인출한 사실이 드러나 사과했다.

갑작스러운 자동 결제로 고객들이 마이너스대출 수수료 등 예상치 못한 금융 부담을 겪을 수 있다는 우려가 제기되면서, 업체의 환불 조치와 재발 방지 대책에 관심이 쏠리고 있다.

워터케어의 최고재무책임자(CFO) 앤절라 니슨(Angela Neeson)은 청구 시스템 업그레이드 과정에서 오류가 발생해 신용카드와 자동이체로 요금을 납부하는 고객 4만3,835명에게서 총 614만달러가 잘못 인출됐다고 밝혔다.

니슨은 이번 오류와 이로 인해 고객들이 겪은 불편에 대해 깊이 사과한다며, 문제가 발생한 당일인 월요일에 피해 고객들에게 연락했다고 설명했다.

또한 예상하지 못한 시점에 돈이 빠져나가면 일부 고객에게 경제적 어려움이 발생할 수 있다는 점을 고려해 환불을 요청할 수 있도록 조치했다고 밝혔다.

환불을 선택한 고객은 당초 청구서에 명시된 납부 기한에 맞춰 요금을 직접 납부해야 한다. 자동결제가 이미 처리된 뒤 환불이 이뤄지는 만큼, 고객은 환불 여부와 실제 납부 기한을 확인할 필요가 있다.

웨인 브라운(Wayne Brown) 오클랜드 시장은 언론의 문의를 받고서야 이번 오류를 알게 됐다고 밝혔다.

그는 시스템 오류가 발생한 것은 유감스러운 일이며 오클랜드 시민들도 더 나은 서비스를 기대하고 있다면서도, 워터케어가 실수를 바로잡기 위해 신속하게 대응한 점은 긍정적으로 평가했다.

소비자단체 컨슈머 뉴질랜드(Consumer NZ)의 제시카 워커(Jessica Walker) 캠페인 담당 매니저는 이번 사고로 영향을 받은 고객 수가 상당하다는 점에서 실망스럽다고 지적했다.

워커는 예상하지 못한 금액이 계좌에서 빠져나가면 고객들이 당황할 수 있으며, 계좌 잔액이 부족한 경우 당좌대월이 발생하거나 추가 금융 수수료를 부담할 가능성도 있다고 설명했다.

특히 이러한 비용은 고객의 잘못이 아닌 업체의 시스템 오류로 인해 발생할 수 있다는 점을 강조했다.

그는 워터케어가 오류를 비교적 신속하게 파악하고 피해 고객들에게 연락한 점은 긍정적으로 평가했다. 다만 환불이 필요한 고객이 직접 업체에 연락해야 하는 구조에 대해서는 우려를 나타냈다.

또한 조기 결제된 금액을 환불받은 고객이 원래 자동결제가 예정돼 있었다는 사실을 잊고 납부 기한을 놓칠 가능성도 있다고 지적했다.

이 경우 고객이 실제로는 고의로 요금을 미납한 것이 아닌데도 연체료 등 추가 부담을 질 수 있다는 것이다.

워커는 이번 혼선이 고객의 책임이 아닌 만큼, 워터케어가 납부 기한을 놓친 고객에게 유연한 대응을 하고 연체료 부과 등에 관해 충분한 배려를 해야 한다고 촉구했다.

한편 오클랜드 납세자연합(Auckland Ratepayers’ Alliance)은 이번 사고의 원인과 책임 소재를 명확히 하기 위해 독립적인 조사를 실시해야 한다고 요구했다.

이 단체의 선임 정책 고문 조시 밴 빈(Josh Van Veen)은 600만달러가 넘는 금액이 잘못 인출돼 수많은 시민이 경제적 부담을 떠안게 됐다며, 단순한 시스템 오류라는 설명과 사과만으로는 충분하지 않다고 비판했다.

그는 오류가 발생한 경위를 규명하고 같은 문제가 반복되지 않도록 해야 한다고 강조했다.

밴 빈은 브라운 시장이 언론 보도 전까지 사고 사실을 알지 못했다는 점도 문제로 지적했다. 그는 이처럼 규모가 큰 사고라면 시장에게 사전에 관련 내용을 보고하는 것이 적절했을 것이라고 주장했다.

이번 사건은 공공서비스 요금의 자동결제 시스템이 오류를 일으킬 경우 다수의 고객에게 동시에 금융 피해가 발생할 수 있음을 보여준다.

워터케어가 환불 조치를 넘어 추가 수수료와 연체료 문제까지 해결할 수 있을지, 독립적인 조사와 재발 방지 대책이 마련될지 주목된다.

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