FMA “금융 민원, 더 많이 신청하세요”

소비자 권리 강조

뉴질랜드 금융시장국(FMA, Financial Markets Authority)이 소비자들에게 금융 민원 서비스와 관련해 더 적극적으로 민원을 제기할 것을 권장했다.

이는 단순한 불평이 아니라 소비자 권리 보장과 업계 개선을 위한 중요한 수단이라는 점에서 의미가 크다.

FMA 조사에 따르면, 전체 소비자 중 3분의 1도 안 되는 사람만이 금융 서비스 제공자에게 어떻게 민원을 제기할 수 있는지 자신 있게 알고 있었다.

민원을 제기하지 않은 이유로는 “결과에 대한 회의감, 민원 제기 절차를 모름, 과정이 너무 복잡할 것이라는 생각” 등이 꼽혔다.

"민원 제기는 학습 기회"

클레어 볼링포드(Clare Bolingford) FMA 면허 및 영업감독 총괄은 일부 금융사들이 고객 민원 접수 절차를 웹사이트 깊숙이 숨겨두거나, 불필요한 정보 요구로 접근성을 낮추고, 소비자를 방어적·무시하는 태도로 대한다고 지적했다.

그는 “금융사들은 고객이 쉽게 민원을 제기할 수 있도록 하고, 처리 과정도 명확히 안내해야 한다”고 강조했다.

리처드 휴이스(Richard Hewes) FMA 예금·보험·자문 감독 국장 역시, 뉴질랜드 특유의 ‘She’ll be right’(대충 괜찮을 거야) 문화가 소비자들의 민원 제기를 막고 있다고 꼬집었다.

그는 “소비자가 민원을 제기하면 이를 학습 기회로 삼아 제품과 서비스를 개선해야 한다”며, 민원을 적대적 상황이 아니라 개선의 신호로 받아들이라고 금융사들에 당부했다.

민원이 해결되지 않을 경우?

만약 금융사와 소비자 간에 교착 상태가 발생하면, 해당 건은 분쟁 조정 기구로 넘겨진다.

휴이스는 “분쟁 조정 기구는 소비자에게 무료로 제공되며, 금융사와 독립적으로 운영되기 때문에 신뢰할 수 있는 해결 창구”라고 설명했다.

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