임대 보증금 환급, 디지털 전환 후 혼란

세입자·집주인 모두 불편 호소

정부의 임대 보증금(Bond) 관리 시스템이 디지털 중심으로 전환되면서 세입자와 집주인 모두가 큰 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다. 특히 보증금을 돌려받기 위해 필요한 절차가 복잡해지고 고객센터 연결이 어려워지면서 불만이 잇따르고 있다.

세입자 권익단체인 Renters United는 최근 보증금 환급이 지연돼 어려움을 겪는 사례가 크게 늘고 있다고 밝혔다.

고객센터 연결 어려워…며칠씩 통화 시도

정부 산하 Tenancy Services는 지난 6월 말 새로운 온라인 보증금 관리 시스템 'Bond Hub'를 도입했다. 기존의 수작업 방식 대신 온라인 처리를 확대해 업무 효율을 높이겠다는 취지다.

하지만 시스템 전환 이후 고객센터 문의가 폭증하면서 전화 연결이 쉽지 않은 상황이다. 일정 수 이상의 전화가 몰리면 추가 연결을 차단하는 '콜 제한(Call Capping)' 제도까지 운영되고 있어, 일부 이용자들은 며칠 동안 전화를 시도해야 하는 상황을 겪고 있다.

웰링턴의 한 세입자는 자신의 보증금이 정상적으로 접수됐는지 확인하기 위해 여러 차례 전화를 걸었지만 연결되지 않았고, 결국 며칠 후에야 통화에 성공했다. 그러나 확인 결과 집주인이 법적으로 의무인 보증금 예치를 하지 않은 사실을 뒤늦게 알게 됐다.

"보증금 못 받아 새집 계약도 어려워"

Renters United의 루크 소머빌 대표는 보증금 환급이 늦어지면서 새로운 집 계약에 필요한 보증금을 마련하지 못해 저축을 사용하거나 돈을 빌리는 사례가 늘고 있다고 지적했다.

그는 현재 시스템이 집주인과 세입자가 원만하게 합의할 것이라는 전제 아래 설계돼 있어 분쟁이 발생할 경우 해결 과정이 매우 복잡하다고 설명했다.

특히 보증금 분쟁이나 이의 제기는 여전히 전화 상담에 크게 의존하고 있지만, 상담 연결 자체가 쉽지 않아 이용자들의 불편이 커지고 있다고 말했다.

정부 "예상보다 문의 많아"

Tenancy Services는 최근 18개월 동안 보증금 시스템을 전면 디지털화하는 작업을 진행해 왔다고 설명했다.

현재 집주인은 온라인으로 보증금을 등록할 수 있으며, 세입자도 자동화된 시스템을 통해 환급 절차를 진행할 수 있다.

기관 측은 지난 6월 29일 시스템 확대 이후 예상보다 많은 문의 전화가 몰렸다고 인정했다.

이에 따라 세입자 번호(Tenant Number) 발급 전용 전화를 별도로 개설했으며, 해당 번호의 최대 대기시간은 약 10분 정도라고 밝혔다.

또한 월요일 오전은 가장 통화량이 많은 시간대이므로 가능하면 다른 요일이나 시간을 이용해 달라고 안내했다.

종이 신청도 가능하지만 온라인 이용 권장

새 시스템 도입과 함께 홈페이지에서는 종이 신청서를 내려받을 수 없게 됐지만, 원하는 경우 전화로 요청하면 우편으로 받을 수 있다.

정부는 이번 디지털 전환이 장기적으로는 보증금 관리의 투명성과 처리 속도를 높일 것으로 기대하고 있다.

다만 아직 시스템 도입 초기인 만큼 세입자 단체와 집주인 단체의 의견을 수렴해 지속적으로 개선해 나가겠다는 입장이다.

디지털 전환의 과도기

전문가들은 디지털 시스템 자체는 업무 효율성을 높일 수 있지만, 이용자 지원 체계가 충분하지 않으면 오히려 혼란이 커질 수 있다고 지적한다.

특히 보증금은 새로운 주거지를 구하는 데 필요한 중요한 자금인 만큼, 신속하고 안정적인 환급 절차가 무엇보다 중요하다는 목소리가 커지고 있다.

이번 사례는 디지털 행정서비스 확대 과정에서 사용자 지원과 접근성을 함께 강화해야 한다는 과제를 다시 한번 보여주고 있다.

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